Uni medias Baromètre Service Client

Service Clients Uni-Médias

Baromètre Satisfaction et Qualité 2018

Dispositif méthodologique d’enquête

1000 clients , âgés de 18 ans ou plus, ont été interrogés sur la base d’un fichier de 11 904 contacts (après dédoublonnage) fourni par Uni_Médias, soit un taux de répondants de 8,4% .

655 répondants ont accepté de transmettre nominativement leurs réponses.

➢ 20 % des répondants nous ont contacté par mail

➢ 80 % des répondants nous ont contacté par téléphone

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Indicateurs Globaux

Lien des répondants avec Uni-Médias

Type de traitement

Fidélité / Ancienneté

Près 9 répondants sur 10 ont contacté le Service Clients Uni- Médias à propos de leur résiliation.

Résiliation

1 an

89%

67%

2 ans

10%

Changement d'adresse

9%

3 ans

3%

Réexpidition de magazine non reçu

2%

4 ans et +

19%

Titre

La majorité des résiliés avait un an d’ancienneté chez Uni-Médias, ce qui équivaut à l’année de gratuité de l’abonnement.

Dossier Familial Détours en France Détente Jardin Santé Magazine Régal Maison Créative Plus de Pep's Parents Secrets d'Histoire I Comme Info Secrets d'Histoire Non renseigné

39%

11% 11%

8% 7% 6%

4% 2% 2% 2% 1%

Le magazine le plus représenté parmi les répondants est « Dossier Familial ».

7%

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Satisfaction globale

Pour quelle(s) raison(s) êtes vous satisfaits ?

94% sont satisfait(e)s de leur dernier contact

19%

Mon interlocuteur a été efficace, il m'a apporté toutes les réponses que je souhaitais Mon interlocuteur était aimable et poli sur l'ensemble de l'appel Ils sont réactifs, mon problème a ensuite été réglé rapidement

17%

13%

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Recommandation du service clients

À l’image de la satisfaction globale, le niveau de recommandation est important, ils sont 85% à recommander le service.

85% recommanderaient le service

Dans le détail, les abonnés de « Détours en France », recommandent davantage que la moyenne.

Une fois de plus, les abonnés ayant contacté le service pour une résiliation sont plus positifs que la moyenne.

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Service téléphonique d’Uni-Médias

Accès au service téléphonique

La quasi-totalité des adhérents considère que le service téléphonique d’Uni-Médias est facilement joignable.

96% ont joint le service facilement

65 % des abonnés disent que le service téléphonique était joignable très facilement .

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Accueil et compréhension de la demande

Dans une moindre mesure, mais à un niveau toujours excellent, les abonnés considèrent que le ton employé par leur interlocuteur était chaleureux et « souriant ».

95% ont trouvé l’accueil téléphonique chaleureux

78% considère que le téléconseiller comprenait même très bien leur demande.

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Durée de la conversation avec le téléconseiller

2 minutes la durée réelle

Les abonnés estiment à 95 % que la durée de leur conversation avec le service téléphonique était en moyenne de 1 à 5 minutes, et ils considèrent que cette durée était ni trop courte ni trop longue.

moyennes d’un appel

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Service Mail d’Uni-Médias

Accès au service mail et qualité du service

Dans le magazine

40%

Sur le site internet

36%

94% Compréhension de la demande par l’interlocuteur

Sur la lettre d’accompagnement du magazine

12%

Sur le mail de confirmation d’abonnement

4%

En cherchant sur internet/réseaux sociaux

2%

Au téléphone / service client

2%

Par la banque / un document de la banque

1%

Prés de 9 adhérents sur 10 déclarent avoir trouvé facilement l’adresse mail d’Uni-Médias. Près de 8 adhérents sur 10 déclarent avoir reçu un accusé de réception. C’est une perception car la totalité des contacts ont reçu un accusé de réception automatique. 8 abonnés sur 10 considèrent que l’interlocuteur leur a fourni une réponse complète à leur demande

Sur le mail de confirmation de désabonnement

1%

Autres

2%

Ne s'en souvient plus

3%

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019

Zoom sur les chiffres et verbatim

Baromètre Satisfaction et Qualité – Janvier 2019