PACTE FNCA 2019

RSE #1

Écouter nos clients pour mieux les satisfaire

Être le tiers de confiance de nos clients

Depuis 2012, les clients reçoivent chaque année un questionnaire destiné à calculer l’Indice de Recommandation Client (IRC), qui mesure leur propension à recommander leur banque. Les Caisses régionales s’appuient également sur les enquêtes de satisfaction et les réclamations des clients (auxquelles elles veillent à répondre dans undélai de48heures) pour tendre vers une culture du « zéro défaut ». Leur souci d’excellence pousse certaines d’entre elles à aller plus loin en s’enga- geant dans des démarches de certification. Des engagements relationnels Pour mieux servir et devenir le partenaire de confiance de leurs clients, les Caisses régionales ont pris des engagements relationnels forts envers tous leurs clients: ainsi, elles s’engagent à laisser le choix, conseiller et expliquer, donner du temps. Ces engagements se concrétisent par diverses mesures, tel le délai de rétractation de 30 jours laissé aux souscripteurs des offres.

Agir avec éthique Le respect, la transparence, la loyauté et la sécurité bancaire font partie intégrante de l’identité du CréditAgricole. Labanque s’est dotéed’unecharte éthique pour promouvoir ces valeurs fondatrices de confiance. Un code de conduite a ensuite été adopté dans chacune des Caisses régionales. Protéger les données de nos clients Une charte des données personnelles a égale- ment été déployée pour assurer la bonne

utilisation des données à carac- tère personnel des clients. Elle a été adaptée en 2018 pour intégrer les dispositions du nouveau règlement général eu- ropéen sur la protection des données. Les Caisses régio- nales forment régulièrement leurs collaborateurs à la bonne application de la charte.

DES DONNÉES Charte PERSONNELLES

LA CONFORMITÉ AU CŒUR DE NOTRE RESPONSABILITÉ

THIQUEGROUPE CRÉDIT AGRICOLE

#1

LUTTE CONTRE LES FRAUDES

PROTECTION DES DONNÉES

F O R M A T I O N

GESTION DES CONFLITS D’INTÉRÊTS

TRANSPARENCE DES INFORMATIONS

P R É V E N T I O N

C O N T R Ô L E S

PRIMAUTÉ À L’INTÉRÊT DU CLIENT

PRÉVENTION DE LA CORRUPTION

1 er établissement bancaire certifié pour son dispositif de lutte contre la corruption

LUTTE CONTRE LEBLANCHIMENT DES CAPITAUX

SECRET PROFESSIONNEL

V I G I L A N C E

DEVOIR D’ALERTE

DÉTECTION DU FINANCEMENT DU TERRORISME

FÉDÉRATION NATIONALE DU CRÉDIT AGRICOLE

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