Crédit Agricole Magazine n°173

Pratiques et postures

XavierMalherbet Rapporteur de la Commission marchés, clients et innovation et DG CR Centre Loire Le point de vue de…

La formation des élus

L’année dernière, tous les collaborateurs de la Caisse régionale ont acquis les pos- tures et pratiques socles de l’excellence relationnelle. L’Ifcama formé30animateurs qui ont acculturé à leur tour lesmanagers, et ainsi de suite. Depuis ce déploiement récent, Renée-Paule Pernot, responsable modèle relationnel fonctions support et d’expertise, relève des évolutions positives. Les équipiers apprécient une conduite au « rayonnement positif qui implique plus d’écoute, plus de bienveillance, plus de col- laboratif. Nos IRC, qui étaient déjà en hausse, s’en trouvent renforcés». Les salariés témoignent de la satisfaction de leurs clients sur l’intranet de la Caisse, À vous la parole. L’un se félicite de la qualité de la prise en charge deAà Zde sondossier de prêt entièrement réalisé à distance, «d’être un client avant un numéro, le tout sans charge mentale». L’autre se dit très sensible à l’écoute, à la considération, à la réactivité et à la chaleur humaine qui lui ont étémanifestées…À ces écrits s’ajoutent le bouche-à-oreille et une baisse des incivili- tés. Depuis que le client est considéré comme celui de la Caisse régionale, et non plus celui d’une agence en particulier, les incompréhensions et autresmots d’oiseaux ont sensiblement régressé. Renée-Paule Pernot attend impatiemment les IRC du semestre pour confirmer ses premiers constats. Et poursuit l’animation de cette démarche, grâce à un dispositif de formation, d’évaluation et d’autoévaluation «pour que chacun se sente acteur».

La Caisse régionale Atlantique Vendée déploie activement les pratiques et pos- tures relationnelles et managériales. Après les salariés, c'est au tour des admi- nistrateurs d'être formés. «En 2022, nous embarquons les administra- teurs dans la démarche d’excellence rela- tionnelle», se réjouit François Grimaud, alors chargé de mission sur le modèle relationnel, aujourd’hui directeur d’agence. Les membres du conseil d’administration de la Caisse Atlantique Vendée ont mani- festé leur volonté d’incarner les pratiques relationnelles au sein de leur assemblée, d’instaurer des «rituels» pour partager les expériences entre eux comme auprès des référents des Caisses locales. «Nous souhaitons entraîner les secrétaires, déjà formés, et les présidents des Caisses locales pour qu’ils sensibilisent à leur tour les élus, avec notamment, en ligne demire, unemeil- leure prise en charge des demandes ou des réclamations», poursuit-il. En effet, les administrateurs souhaitent être davantage impliqués dans le suivi des sollicitations qui leur sont adressées et s’assurer qu’une réponse sera bien apportée dans un délai imparti. Cette prise en considération a pour but de renforcer les liens entre la banque et le terrain. Une nouvelle séquence de coconstruction avec les administrateurs sera engagée sur ces sujets.

Des travaux

remarquables «Lorsque l’on est dans une entreprise de services, l’idée de l’excellence relationnelle résonne comme une évidence. Sauf que rien n’est évident, à la fois en prenant en compte la complexité de nos activités, mais aussi la diversité et l’évolutivité des attentes de nos clients. Être pris en considération, avoir un spécialiste qui maîtrise le sujet, réajuster un service au cours du temps, résoudre rapidement un problème, reconnaître ses erreurs et adapter son niveau de langage sont les six attentes globales que nos clients ont exprimées. À partir de celles-ci, nous avons bâti une feuille de route pour leur offrir une relation 100 % digitale et 100 % humaine, au plus proche de leurs besoins. Celle-ci recouvre trois dimensions menées de front : le pilotage par la satisfaction client, le déploiement d’un dispositif zéro irritant et le développement de la culture de l’excellence relationnelle by CA. Cette démarche est incarnée dans chaque entité par un Customer Champion qui accompagne la transformation. Le travail de fond qui est mené par l’ensemble du groupe est méthodique, approfondi, détaillé. Cette mobilisation est sans précédent dans sa coordination et les premiers résultats sont très encourageants. Cela démontre qu’il est possible de progresser vite et bien ! Il y a eu un début et nous savons tous qu’il n’y aura jamais de fin, tant la démarche d’amélioration continue est une démarche vertueuse, nécessaire et attendue par nos clients.

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