Crédit Agricole Magazine n°173

Dossier

Excellence relationnelle Alors, heureux?!

U n client heureux est un client fidèle qui recommande sa banque, ce qui réjouit son conseiller toujours plus enclin à lui rendre service. Simple et évident? Hélas, pas tant que cela! De nombreux grains de sable se glissent dans les rouages de la relation entre le client et le conseiller, certains devenant même très agaçants. Interlocuteur injoignable, temps de réponse important, courriers jargonneux, fidélité mal reconnue… et cela étrille la satisfaction. C’est bien pourquoi, être la banque préférée implique d’être la première sur l’indice de recommandation client (IRC). Pour parvenir en haut du podium, et garder sa place, pas de coup de baguette magique, mais un profond travail pour déconstruire et revisiter les manières de faire et de se comporter. Le but est d’éliminer tout ce qui «détracte» pour tendre vers l’excellence opérationnelle et accroître tout ce qui «promeut» grâce à la pertinence relationnelle. D’où l’imbrication des projets client et humain au service de l’excellence, clé de la satisfaction. Vent de satisfaction Trois ans après la définition de cet objectif stratégique, l’organisation mise en place déroule un plan d’attaque afin de mobiliser tous les métiers et entités. «Manager collectivement l’excellence relationnelle est le nom du programme d’actions mises en œuvre par palier au sein de tout le groupe», explique Vincent Fleurquin, responsable relation client omnicanal à Crédit Agricole SA. Pour cultiver le zéro défaut et être au quotidien imprégné du sens du service, l’Académie de l’excellence relationnelle est chargée de l’animation de cette ambition. «L’idée est que tous, par leurs pratiques, leurs postures et l’utilisation des outils, excellent dans le service et l’attention portés au client», détaille Stéphane Mouret, direc- teur de l’excellence relationnelle à Crédit Agricole SA. Les 80 Customer Champions, un dans chaque entité du groupe, veillent et accompagnent cette transformation. Le Club de l’excellence client, lancé en décembre dernier, anime, quant à lui, une communauté

En 2019, le projet du groupe et les ambitions à dix ans des Caisses régionales fixaient l’objectif d’être la banque préférée des particuliers, des entrepreneurs et des entreprises. Depuis, le groupe s’est mis en ordre de marche et des avancées ont été réalisées. En voici un point d’étape.

8

Crédit Agricole Magazine n°173