Crédit Agricole Magazine n°173

Dossier

de 500participants qui luttent contre les irritants (lire page 11). «Notre ambition d’être la banque préférée des Français est un projet collectif qui se construit jour après jour et collecti- vement», martèle Jean-François Dupouy, DGA chargé de la direction clients, mutualisme et innovation à la FNCA. Et ça marche! En 2021, tous les indices de recommandation client étaient positifs, avec une progression particulièrement forte sur le marché des professionnels. Ces résultats encourageants seront sans nul doute amplifiés par la mise en œuvre de pratiques relation- nelles et de postures managériales aujourd’hui en cours de déploiement dans 38 Caisses régionales, dont celle d’Atlantique Vendée (lire page 9), et dans quelques filiales. Les voilà embarquées dans un processus pérenne, itératif et évolutif qui requiert les efforts de tous, à commencer par une implication forte de la direction générale. Parce que l’attention extrême portée aux clients va de pair avec celle portée aux collaborateurs, cette conduite s’applique à toute l’entreprise. Pleine conscience Pour les équipiers en contact direct avec les clients, s’ajoute la démarche conseil. Le besoin de confiance, de loyauté et de transparence ainsi qu’une approche empreinte de chaleur humaine, d’écoute, de sincérité et d’émotion sont naturellement attendus des clients. Ils souhaitent bénéficier d’explications claires pour bâtir, avec leur conseiller, les solutions qui leur conviennent le mieux afin de prendre leurs décisions de manière autonome et en toute connaissance. Cet accompagnement est construit avec six Caisses et autant de filiales: il vise à structurer un entretien commercial qu’il se tienne de visu, par téléphone ou encore par mail. Les retours d’expérience témoignent de l’aspect valorisant de ces nouvelles pratiques conseils tant pour les clients, qui se sont sentis considérés, que pour les conseillers, qui ont salué leur utilité et les ventes en augmentation. À terme, chaque dossier, quelle que soit son origine, sera estampillé de cette démarche conseil by CA, marque de fabrique distinctive du Crédit Agricole. «Allo! Non, mais allo quoi !» Rien de plus irritant que de ne pas arriver à joindre un interlocuteur. Par exemple, la Caisse Brie Picardie a imaginé une solution de plateformes «virtuelles» multicanal de proximité. Lorsqu’un client contacte son agence, un conseiller disponible lui répond quelle que soit l’agence dans laquelle il se trouve. S’il a une demande spécifique, il est directe-

Pascal Demurger Directeur général de la MAIF L’analyse de…

L’engagement nourrit la performance Pour cesser le compromis permanent et insatisfaisant entre éthique et business tout en créant de la performance à long terme, nous avons décidé, en 2014, de rompre avec le management classique pour aller vers le management par la confiance. Nous avons accompagné les managers, chacun selon ses besoins. Chaque entité a réfléchi à sa manière de travailler. Pendant plusieurs mois, ce fut le foisonnement. Puis, il a fallu converger : grâce à un processus collaboratif, nous avons abouti à un projet d’organisation du temps de travail. Le niveau d’épanouissement des salariés a explosé en quelques mois – l’absentéisme baissant d’un quart – ainsi que l’engagement du collectif, ce qui par symétrie se ressent sur la satisfaction de nos sociétaires et donc sur la performance de l’entreprise. Trois éléments sont primordiaux pour mettre en place ce management par la confiance. Le sens est central pour comprendre la mission du groupe, la manière d’y parvenir et sa déclinaison jusqu’à soi-même. La confiance a priori permet de redonner des marges de manœuvre aux salariés et de résoudre des problèmes et pas seulement d’appliquer un processus. Enfin, le mode de relation est centré sur l’attention sincère à l’autre. Le dirigeant a un rôle clé: mettre le corps social de l’entreprise en mouvement afin de concilier engagement et performance. C’est possible en résistant aux exigences du court terme. C’est tout l’objet du leadership par l’envie et de la capacité à générer de l’envie, à condition d’en être soi-même convaincu et imprégné.

ment orienté vers une personne dotée de l’expertise recherchée. Toutefois, s’il souhaite absolument parler à son conseiller, ce dernier le rappelle. L’automate vocal a été supprimé, car « c’est l’homme avant la machine, avec l’objectif de traiter la demande dès le premier appel : à ce jour, 80 % le sont », témoigne Nicolas Muhvic, responsable du développement de l’excellence opérationnelle et relationnelle à la Caisse régionale. De plus, le Crédit Agricole Brie Picardie s’est engagé à être plus présent dans la vie de ses clients en les contactant une à deux fois par an, sans raison par- ticulière. Joignabilité, proactivité et fidélité sont trois priorités sur lesquelles travaille le groupe, en quête d’excellence.

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