Crédit Agricole Magazine n°173

Vous avez dit IRC? L’indice de recommandation client (IRC) est obtenu à partir de la note donnée par les clients en réponse à la demande: «Indiquez sur une échelle de 0 à 10 à quel point vous recommanderiez votre banque principale à vos proches». Sont considérés comme détracteurs ceux qui ont donné des notes de 0 à 6, tandis que les passifs ont opté pour 7 ou 8 et les promoteurs pour 9-10. L’IRC est la différence entre les promoteurs et les détracteurs. Le Crédit Agricole utilise deux types d’IRC selon l’objectif visé: - L’IRC stratégique pour évaluer l’expérience des clients avec chaque concurrent. Il est mesuré, sur chaque marché, à partir d’une enquête réalisée par sondage auprès d’un échantillon représentatif de la population française ou du territoire sur lequel l’entité opère. - Les IRC opérationnels (IRC agence, IRC centre de relation ou IRC événement) permettent d’évaluer par sondage l’expérience client.

Lutte contre les irritants

Un travail de bénédictins

Le groupe livre bataille pour offrir au client un parcours fluide et sans accrocs. Vingt fois sur le métier, remettez votre ouvrage… C’est un travail de fourmis auquel se livre leCrédit Agricolepour ôter les grains de sable qui nuisent à la fluidité duparcoursdes clients et les irritent. Pour diminuer lenombrededétracteurs, il amis surpiedunebouclevertueuse–prévention, détection, résolution et communication – appuyée par une cinquantaine de bonnes pratiques. Le Club de l’excellence client, composé des référents « irritants» de chaque entité du groupe, veille au grain sous la houlette de l’Académie de l’ex- cellence relationnelle. Les irritants qui exaspèrent le plus les clients sont traités en premier lieu. Vingt-huit ont été résolus l’année dernière; quatre-vingt-onze sont aujourd’hui pilotésà l’échelledugroupe, en lienétroit avec lespôlesutilisateurs, Cagip et CA Technologies et Services. 700 courriers revus Des chantiers transverses complètent le dispositif. Des préconisations enmatière

d’organisation ont été faites pour dimi- nuer les réclamations, mi-2021, et les courriers de gestion ont été revus. Les rendre plus simples, plus lisibles, plus compréhensibles tout en conservant les informations réglementaires… cette remise en forme concerne 700 courriers, soit 227 millions d’exemplaires adres- sés chaque année aux clients par tout le groupe. La saison 1 est achevée. La sai- son2 commence auprès de filiales. Autre source d’exaspération: lemanque de clarté des libellés figurant sur les rele- vés de compte. Ce projet est lui aussi sur le point de démarrer afin de les rendre plus explicites. D’autres travaux sont à venir pour détec- ter de potentiels irritants. Car, l’objectif est bien d’accroître la satisfaction client et donc les indices de recommandation client (IRC). S’il est difficile d’établir un lien direct avec lesmesures prises, force est de constater que ceux-ci s’améliorent. Le chemin est bel et bien tracé.

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