CA Mag n°175 - octobre 2022

Décryptage

Que propose la loi Lemoine ? Cette loi a été votée en février 2022 et s’applique en trois temps. En avril, le dispositif Aeras, pour certaines maladies, a été révisé et le droit à l’oubli réduit à cinq ans. Depuis juin, toute personne qui emprunte jusqu’à 200000 € (prêt immobilier) et qui aura moins de 60 ans à la fin du prêt n’est plus soumise à la sélection médi cale. Depuis septembre, tout emprunteur assuré peut résilier son contrat s’il en présente un autre équivalent en garanties, sans avoir à respecter une échéance annuelle et sans préavis. Ces nouvelles dispositions ont dûêtre intégrées auplus vite. Denombreux acteurs ont coopéré pour réécrire les process et développer de nouveaux outils: CA Technologies et Services, le pôle utilisateur crédit/ADE et Crédit Agricole Assurances Prévoyance Emprunteur (CAAPE). Cette évolution législative bouscule l’organisation. Quel rôle le conseiller a-t-il désormais? Son rôle est central: il doit donner le bon conseil au client en res pectant la réglementation et en étant pédagogue. Depuis juin, il doit continuer à conseiller une couverture à 100%par assuré, quel que soit le montant du financement sans contourner la sélection médicale habituelle prévue par CAAPE. Aujourd’hui, seulement 1 % des dossiers sont refusés, et compléter un questionnaire de santén’induit pas forcément une restrictiondegarantieouun refus. Àpartir de septembre, les clients avec des contratsADEen«stock» peuvent substituer leur assurance plusieurs fois dans l’année. Les enjeux touchent à la formation des équipes (agences et siège), à la négociation commerciale, à la productivité et aux ressources humainespour êtreencapacitédegérer les flux avec efficacitéet de rechercher la satisfactiondes clients afinde conserver leur contrat. Quelle organisation avez-vousmise enplace au seinde laCaisse régionale des Savoie? Nous contactons systématiquement les clients émetteurs d’une substitution pour connaître la motivation de leur démarche, leur expliquer la réglementation et adapter la tarification de leur contrat. Une équipe de cinq collaborateurs en middle office conseille les clients en leur apportant écoute, conseil et expertise.

Loi Lemoine Renforcer le conseil pour fidéliser Lagarde, Hamon, Sapin, Lemoine: les lois se suivent à propos de l’assurance emprunteur (ADE), renforçant un peu plus l’information et les droits des consommateurs. Laurent Guichard, responsable ADE de la Caisse des Savoie, détaille les enjeux de la dernière évolution législative et la démarche adoptée par la Caisse régionale pour fidéliser ses clients.

Cette démarche est vertueuse, car elle permet de lutter contre l’attrition et de fidéliser les clients en améliorant l’IRC, avec des cotisations conservées. Nous accompagnons ainsi les clients durant la vie de leur prêt et pas seulement lors de la souscription. Notre démarche de qualité, avec une offre très couvrante, montre notre savoir-faire en termes bancaire et assurantiel. À nous de mettre en avant la qualité des garan ties de notre contrat groupe Predica.

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Laurent Guichard