20 ans d'histoire bancaire & mutualiste

De l’École de l’accueil à la Relation Client 2.0

ces pratiques. Approche originale, la caisse fran cilienne s’est inspirée du secteur de l’hôtellerie, et notamment du groupe Accor, qui avait ouvert sa propre école quelques années auparavant. Peu de temps après la création de l’EAMI, des réflexions similaires s’engagent au niveau du Groupe, qui vont aboutir au projet RelationClient 2.0 (RC2.0). Celui-ci prône l’excellence de l’accueil et du conseil, quel que soit le canal utilisé par le client, et pour cause : pour la première fois en 2011, les contacts par e-mail et téléphone ont dépassé les visites en agence. Les ambitions régionales et nationales se rejoignant, les travaux sont mis en commun pour le volet formation, désormais piloté par l’Ifcam, et la Caisse régionale s’empare de RC 2.0 dès fin 2012. >

Dans la relation commerciale, les façons d’accueil lir le client et de répondre à ses demandes, à l’oral comme à l’écrit, sont loin d’être homogènes, voire pas toujours appropriées…Forte de ce constat, la Caisse régionale décide d’instaurer un véritable protocole d’entrée en relation, avec unvocabulaire et des postures spécifiques. Au-delà de la courtoi sie, l’accent est mis sur l’écoute active qui s’in carne dans la question rituelle « En quoi puis-je vous aider ? », tandis que le badge nominatif est instauré pour identifier les conseillers. L’École de l’accueil et dumulticanal intégré (EAMI) est créée en 2011 afin de systématiser et professionnaliser

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20 ANS D’HISTOIRE BANCAIRE ET MUTUALISTE