Une banque tournée vers l'avenir

Une banque tournée vers l’avenir

Une exigence de qualité

Un « style CACF »

Le renforcement de la qualité de service est un autre sujet récurrent au sein de la banque, qui se veut toujours plus accessible, réactive et efficace sur le plan opérationnel, en phase avec les évolutions des modes de vie et des progrès technologiques. Deux événements — parmi d’autres — sont révélateurs de cet état d’esprit. En 2012, le Crédit Agricole Centre France montre qu’il met tout en œuvre pour « bien faire et mieux faire », en devenant ladeuxième Caisse Régionale de Crédit Agricole à décrocher la certifi cation ISO 9001 pour son traitement centralisé des réclamations des clients. En 2021, il prouve qu’il sait se remettre en question en passant au crible 15 pro cessus clients majeurs comme les crédits, les assu rances, les placements et les successions. Le chantier fait émerger une centaine de projets d’amélioration, qui permettent parexemple de simplifier le traitement des dossiers et de dématérialiser certains parcours grâce à l’automatisation et l’intelligence artificielle.

Si le Crédit Agricole Centre France n’est pas le seul établissement financier à insister sur la conformité et la qualité de service, il entend proposer à ses clients une relation avec leur banque sans équivalent sur le marché. En 2006, il publie d’ailleurs une Charte de la relation client dans laquelle il voit une « preuve com portementale » de sa différence. En 2010, il continue sur cette lancée en distribuant à tous les collabora teurs de son réseau commercial Le Style CACF , un livret compilant 90 règles. En faisant appliquer par tout et par tous cet ensemble demanières de faire, la Caisse Régionale espère mettre davantage en valeur ce qui la caractérise et la rend unique. En 2012, elle franchit une étape supplémentaire en prenant des engagements relationnels. Les clients sont assurés que leur conseiller n’a aucune incitation financière à leur proposer tel produit plutôt qu’un autre. Ils se voient remettre unmémo synthétisant les principales caractéristiques des produits. Enfin, ils disposent d’un délai de rétractation plus long pour changer d’avis. La liste des engagements s’étofferapar la suite. Aujourd’hui, la démarche se poursuit, portée par le déploiement en 2022 d’un nouveaumodèle relation nel, centré sur la symétrie des attentions. La banque doit faire vivre une expérience remarquable à ses collaborateurs, comme ceux-ci doivent faire vivre une expérience remarquable à leurs clients. Ce mo dèle, le CréditAgricole Centre France le connaît bien. Grâce à la légitimité qu’il a acquise sur le sujet depuis vingt ans, il a en effet participé au pilote du projet.

Charte relation client du Crédit Agricole Centre France, 2017

Site du Crédit Agricole Centre France de Corrèze

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