STRATEGIE SOCIAL MEDIAS
Publication animée
Guide
d’utilisation
des
réseaux
sociaux
Préambule
03
1- Les réseaux sociaux aujourd’hui
04
- Qu’est-ce qu’un réseau social ? - Cartographie des réseaux sociaux - Les typologies de réseaux sociaux - Qu’est-ce que l’identité numérique ?
04 05 07 08 09
- Un aperçu de votre identité numérique : Googlisez-vous ! 2- Personnel et professionnel : deux usages distincts
10
- Maîtriser les paramètres de confidentialité
10 10 11 12 13
- Entre pro et perso - Pour qui, pourquoi ?
- Les indicateurs de mesure
- Les recettes du succès sur les réseaux sociaux
3- Comment les utiliser ?
14
- Les 5 mots d’ordre à connaître - Quelle ligne de conduite suivre ?
14 14 15 18 20
- Comment s’exprimer ?
- Les 10 commandements d’un storytelling réussi - Bien choisir sa photo pour son profil pro est crucial
4- Les bonnes pratiques Gestion de la sécurité et de la vie privée
22
- Les bonnes questions à vous poser
22
Glossaire
24
Lexique
26
Préambule
Principes généraux sur les réseaux sociaux
Ce document s’adresse à tous les collaborateurs de Square Habitat, que vous soyez utilisateurs ou futurs utilisateurs de réseaux sociaux. Il a pour but de : Vous aider à mieux comprendre les réseaux sociaux Vous donner des conseils utiles pour mieux les utiliser Vous protéger, en vous formant aux bonnes pratiques et ainsi profiter des réseaux sociaux en toute sécurité Vous sensibiliser aux bons usages des médias sociaux et participer ainsi à la valorisation de Square Habitat sur les réseaux sociaux
Enjeux
Comment utiliser les réseaux sociaux sans porter atteinte à la réputation de l’entreprise Préserver votre identité numérique et votre sécurité
Rappel
Vous êtes responsable des propos que vous tenez Vous êtes strictement tenu par une obligation de discrétion, de réserve et de respect du secret professionnel
3
1- Les réseaux sociaux aujourd’hui
Qu’est-ce qu’un réseau social ?
Du global et du business
Les médias sociaux sont des applications web qui permettent la création et la publication de contenus créés par les utilisateurs mais aussi par le développement de liens entre les utilisateurs. Ainsi, on peut considérer que cela consiste à mêler la technologie, l’interaction sociale et surtout la création de contenu. L’esprit de collaboration et d’intelligence collective prédomine. Par la communication et la collaboration de plusieurs individus et ou groupes d’individus se forme un réseau social .
du temps passé sur internet est consacré aux réseaux sociaux
1 / 3
3 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux, soit plus de 40 % de l’humanité
des marques présentes sur au moins 2 réseaux sociaux
91%
89% des messages qu’on leur adresse sont ignorés par les marques 96% des utilisateurs qui parlent de marques en ligne ne suivent pas leur compte officiel
À NOTER On associe souvent le web 2.0 et les réseaux sociaux. En effet, le web 2.0 utilise un ensemble de technologies visant à faciliter l’échange et la collaboration. On citera : les blogs les wikis les plateformes de création et de mise à disposition de contenus ou de syndication.
4
Cartographie des réseaux sociaux
Les Français sur les réseaux sociaux
des Français sont sur les réseaux sociaux 59%
96%
42 ans âge moyen
84%
82%
40 millions de socionautes
du socionaute
58%
35%
60%
59%
13%
Hommes
Femmes
12-17 ans
18-24 ans
25-39 ans
40-59 ans
60-69 ans
+ 70 ans
Les 5 réseaux sociaux milliardaires en utilisateurs mensuels dans le monde
Facebook 2 milliards
Youtube 1,5 milliard
WhatsApp 1,3 milliard
Messenger 1,3 milliard
Instagram 1 milliard
Les réseaux sociaux en France millions d’utilisateurs par mois millions d’utilisateurs par jour
40,8
37,3
24,7
20,6
19,3
16
13,3
11,7
4,8
4,2
4,1
2,1
5
WhatsApp & Messenger 60 milliards de messages échangés par jour dans le monde.
Les Français
20%
et leur mobile
le regardent moins de 5 minutes après le réveil
Twitter Le socionaute veut qu’on lui réponde. Et vite ! 78 % d’entre eux espèrent une réponse à leur question dans l’heure. Et c’est souvent sur Twitter qu’ils la posent. Résultat, ce réseau est devenu le canal de la relation client. Instagram La plateforme de l’instant et des formats vidéo multiples (stories, vidéos courtes et longues sur IGTV, pour concurrencer YouTube). Les marques les plus populaires y ont un taux d’engagement YouTube Deuxièmemoteur de recherche après Google. Incontournable et pourtant mal exploité par les marques. Un canal idéal pour apporter des réponses aux questions que peuvent se poser les audiences (mais il nécessite desmoyens de production plus importants).
81%
le regardent pendant les repas de famille
84%
l’utilisent devant la télé
90%
ne sortent jamais sans lui
23%
58 fois plus fort que sur Facebook et 120 fois plus que sur Twitter.
le regardent dans les 5 minutes avant de dormir
Facebook Les jeunes fréquentent moins Facebook, lui préférant Instagram, Snapchat, Twitter et les applications de messageries, et bien entendu YouTube. Une raison? Toute la famille y est désormais présente...
Snapchat Le réseau qui mêle système de messagerie interpersonnel à offre de contenus riches via sa plateforme médias Discover utilisée par Le Monde , L’Express , L’Équipe , Melty , etc. Snapchat recommande aux marques de privilégier une présence publicitaire sur sa plateforme plutôt que d’ouvrir un compte classique.
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Les typologies de réseaux sociaux
Instagram leplusinspirantetvisuel QUI ? Les 18-65 ans, les urbains, les esthètes. QUOI ? Inspirer, faire du marketing d’influence. COMMENT ? Idéal pour inspirer, donner envie, et raconter unehistoire visuelle.
Chaque réseau social est différent. Il convient de fabriquer un contenu singulier pour chacun. Sans prétendre en résumer toutes les complexités, voici une fiche signalétique pour chacun et l’intérêt à être présent (ou non) pour les marques.
Facebook le plus mass media QUI ? Le grand public, toutes générations confondues. QUOI ? Animer une communauté et l’inciter à commenter, partager, voire évangéliser . COMMENT ? Idéal pour lancer un produit ou une opération, travailler son image et engager de la conversation , en commentaires, mais aussi via Messenger (l’application de messagerie de Facebook) !
Twitter le plus instantané
Snapchat le plus jeune
QUI ? Les fanas d’informations, les entreprises, les leaders d’opinion.
QUI ? Les ados et les jeunes adultes.
QUOI ? Raconter une histoire décalée et basée sur une dynamique visuelle et vidéo.
QUOI ? Faire de la relation client, se montrer réactif, renforcer la confiance et la fidélité, partager du contenu. COMMENT ? Idéal pour répondre aux interrogations des clients en temps réel , en public puis en privé.
COMMENT ? Idéal pour toucher des
audiences plus jeunes (moins de 25 ans) accros aux réseaux sociaux et réceptifs à l’invention de nouveaux codes et produits.
LinkedIn le plus business
WhatsApp & Messenger les réseaux de l’intime
YouTube le plus captivant
QUI ? Le grand public et les professionnels.
QUI ? Les professionnels, les éminences grises.
QUI ? Tout le monde.
QUOI ? Impressionner, capter l’attention et recueillir des avis. COMMENT ? Idéal pour se raconter à travers des vidéos inédites et jauger les réactions des consommateurs via les commentaires et les likes.
QUOI ? Promouvoir un discours et une vision de la marque.
QUOI ? Faire du service client ultra-personnalisé.
COMMENT ? Idéal pour prendre la parole sur des sujets corporate et partager des articles pertinents , en y apportant unéclairage ouune analyse.
COMMENT ? Idéal pour engager une conversation avec lesaudiences et répondre auxquestions des clients endirect.
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Temps passé enmoyenne chaque jour par les Français devant leur télévision. Le chiffre chuteà1h26chez les15-24ans.
Les Français et les réseaux sociaux
1 h 42
• Les 15-24 ans passent en moyenne 43 minutes par jour sur les réseaux sociaux.
37,5 millions de Français vont sur YouTube chaque mois. 8 Français sur 10 entre 16 et 24 ans vont sur YouTube au moins 1 fois par jour.
• Les Français passent en moyenne 24 minutes par jour sur les réseaux sociaux.
14 millions de personnes sont inscrites sur LinkedIn. 3,2 millions de personnes utilisent LinkedIn chaque mois dans l’Hexagone.
Qu’est-ce que l ’identité numérique ?
Les informations, les contenus, les points de vue que vous partagez sur les médias sociaux, mis bout à bout, constituent au fil du temps votre double numérique . Vos photos de profil, les commentaires que vous laissez en bas d’un article ou le blog que vous avez ouvert, ou encore la collection de photos que vous avez partagée, votre CV sur LinkedIn et toutes les autres publications contribuent à façonner votre image numérique pour ceux qui ont accès à ces informations. Tout cela constitue votre identité numérique . Et cette identité existe, que vous ayez ou non un compte sur Facebook ou Instagram. Un collègue a peut-être publié une photo sur laquelle vous apparaissez sans avoir sollicité votre accord au préalable (attention à la législation et au respect du droit à l’image).
Instagram regroupe 14 millions d’utilisateurs actifs mensuels, dont 54 % de femmes.
Snapchat : 8 millions d’utilisateurs actifs chaque jour en France, dont 71 % de moins de 25 ans.
Facebook compte 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels . La classe d’âge la plus représentée sur Facebook est celle des 25-34 ans, regroupant près de 10 millions de comptes.
Twitter comptabilise 21,8 millions d’utilisateurs mensuels et 4,27 millions d’utilisateurs par jour . La répartition femme- homme = 50/50. La moitié des utilisateurs ont entre 25 et 49 ans.
Les utilisateurs de WhatsApp utilisent leur application en moyenne pendant 29 minutes par jour contre 10 minutes en moyenne par jour pour les utilisateurs de Facebook Messenger.
À NOTER De plus, le contenu que vous publiez peut être repris, utilisé et partagé à votre insu, vous en faisant ainsi perdre le contrôle et la maîtrise.
8
Temps passé en minutes par jour, par individu, par réseau social en France
Thomas , le frère l 15 ans
16
22
3 2
42
Jeanne , la sœur l 22 ans
6
18
12
6 1
45
Snapchat
Pierre , le père l 56 ans
7
12
2 4
25
Marie , la mère l 49 ans
9
13
1 1 1
28
YouTube
Édith , la grand-mère l 79 ans
8
16
22
Sources : Médiamétrie, SimilarWeb, comScore, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube
Un aperçu de votre identité numérique : Googlisez-vous !
Photos Adresse Opinions Coordonnées bancaires Dates de vacances Etc.
Googlisez-vous de temps à autre, vous pourrez ainsi avoir un aperçu des contenus qui vous sont associés en tapant simplement votre nom et prénom. C’est aussi certainement ce que font vos clients ou collègues à votre sujet. Il est donc préférable de ne pas laisser à leur disposition des contenus qui vous présenteraient sous un jour ne reflétant pas votre professionnalisme ou, pire encore, pourraient nuire à votre sécurité. Soyez particulièrement vigilant aux données sensibles qui pourraient vous avoir échappé :
Si vous constatez la diffusion d’informations que vous ne souhaitez pas rendre publiques, vous pouvez en modifier la visibilité si vos comptes en sont la source, ou contacter le site si ce n’est pas de votre fait. Google met par ailleurs à disposition un formulaire de droit à l’oubli permettant d’empêcher l’affichage de certaines informations dans son moteur de recherche.
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2- Personnel et professionnel : deux usages distincts
Sur le web et les médias sociaux, apprendre à maîtriser son identité numérique passe autant par la connaissance des outils que par une bonne compréhension de leur utilisation.
Maîtrisez les paramètres de confidentialité
Entre perso et pro
Maîtriser son identité, c’est d’abord connaître et maîtriser ce que vous souhaitez divulguer de vous. Et ce quelle que soit la plateforme, Twitter, Facebook ou Instagram. Les niveaux d’accès se contrôlent et permettent de restreindre la diffusion à une poignée de gens proches ou à un cercle élargi. On appelle ça les paramètres de confidentialité. À chaque contenu une diffusion maîtrisée, amis, collègues ou tout le monde.
Votre identité numérique est souvent unique et indissociable de vous, les informations de votre profession et de votre entreprise sont très souvent accessibles à tous. Ainsi, quand vous vous exprimez, il est crucial de bien identifier si c’est vous ou le professionnel au nom de son entreprise. Distinguez et cloisonnez bien les publications personnelles et professionnelles.
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Pour qui, pourquoi ?
La première dimension dans cette démarche va consister à déterminer à qui l’on veut parler et pour quelle raison. Il va notamment s’agir de décider si l’on veut :
2 - Engager sa communauté
1- Générer de la visibilité et de la notoriété
L’idée sera plutôt d’amener une audience déjà partiellement captive (parce qu’abonnée à nos réseaux sociaux) à commenter, échanger et relayer nos messages. Un like n’a pas le même poids qu’un commentaire.
Il s’agit ici de faire connaître la marque et de la rendre désirable, notamment auprès d’un public peu ou pas sensibilisé.
3 - Réussir la conversion
4 - Fidéliser et générer des ambassadeurs
L’objectif ici va consister à conduire les utilisateurs à réaliser des actions concrètes : leur faire lire les posts, cliquer sur les articles dirigés vers le site ou les engager sur une offre Square box.
C’est la partie finale de l’entonnoir. L’enjeu ici est d’établir et de choyer la relation avec les clients les plus loyaux, avec l’objectif de leur faire endosser un rôle d’ambassadeur
qui portera le discours et les valeurs de la marque auprès de ses proches.
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Les indicateurs de mesure
Une fois l’environnement analysé et les objectifs stratégiques fixés, la démarche sur les réseaux sociaux n’échappera pas à la mise en place d’indicateurs de mesure. En la matière, une méthode éprouvée consiste à déterminer des objectifs SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels. Ces qualités doivent pouvoir s’appliquer tout aussi bien aux abonnés qu’aux mentions, aux commentaires ou aux nouveaux clients.
Mesurables
Atteignables
Spécifiques
Définis quantitativement
Par étape, avec un point de départ et d’arrivée définis
Clairs et simples, sous forme d’actions concrètes
Réalistes
Temporels Une campagne peut durer un mois ou un an, il faut en définir la durée
À la mesure des ressources financières et du temps qui y sont dédiés
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Les recettes du succès sur les réseaux sociaux
Reconnaissance l qualité de l’échange
Supports associés
Générer de la visibilité et de la notoriété
Grand public et visiteurs
Lit, regarde, bookmarke
Considération l qualité de l’échange
Supports associés
Engager sa communauté
Grand public et visiteurs
Lit, regarde, bookmarke
Conversion l qualité de l’échange
Recruter de nouveaux clients
Supports associés
Prospects, clients, membres
Clique, participe, s’enregistre, achète
Relation l qualité de l’échange
Fidéliser et transformer les clients en porte-parole
Supports associés
Loyalistes et ambassadeurs
Recommande
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3- Comment les utiliser ?
Les 5 mots d’ordre à connaître
Authenticité Protection Responsabilité
Expertise
Confidentialité
Quelle ligne de conduite suivre ?
Limitez-vous à votre expertise. Indiquez toujours que vos propos n’engagent que vous.
RAPPEL Vous n’êtes pas autorisé à créer de compte, de groupe ou de réseau social au nom Square Habitat, seule la direction de la Relation Clients & Communication (DRCC) est habilitée à communiquer des informations vers l’extérieur de manière officielle. Attention à respecter les droits d’auteur des médias dont vous postez les informations. N’intervenez pas sur des thématiques sensibles pouvant avoir un lien avec le groupe Crédit Agricole. Faites attention à ne pas divulguer d’information interne ou confidentielle du groupe Crédit Agricole. Ne vous engagez pas dans des discussions ou échanges dénigrant des entreprises concurrentes. Restez courtois et poli en toutes circonstances.
Lorsque vous mentionnez Square Habitat ou des produits et services indiquez que vous êtes employé et que vos opinions ne reflètent pas celles de la société ni celles du groupe Crédit Agricole. N’oubliez pas qu’en tant que salarié du groupe Crédit Agricole, vos propos ont plus de portée sur les marques du groupe. Soyez le meilleur des ambassadeurs. N’engagez jamais la marque à quoi que ce soit, sauf si vous en avez l’autorisation et suivez des procédures établies. Réfléchissez toujours avant de publier. En cas de doute, demandez à un collègue une seconde opinion.
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Comment s’exprimer ?
Vous faire comprendre
Parler simple Un langage parlé, ni littéraire, ni familier.
Exemple
Parler juste Évitez à la fois le jargon et les approximations. Utilisez les mots du client le plus souvent possible.
«Vous êtes primo-accédant ? Rendez-vous dans votre agence Square Habitat. »
Faire preuve de pédagogie Pas besoin de lexique pour déchiffrer les messages postés. Des prises de parole toujours pédagogiques.
«Vous souhaitez acheter votre premier appartement ? Nos conseillers sont à votre disposition pour vous aider dans votre projet. »
Vous & nous
Utiliser «nous » ou « Square Habitat » pour parler de votre réseau. C’est plus humanisant que « le réseau».
Utiliser « vous » pour faire référence à vos clients et contacts
Exemple
« Les experts du dispositif Pinel seront présents #Batilille. »
Cela élargit la portée du message et vous permet de vous adresser à l’ensemble de vos contacts plus naturellement.
«Nos experts de la défiscalisation seront présents sur le salon #Batilille. Venez les rencontrer. »
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Syntaxe & ponctuation
Des phrases courtes et simples Sujet, verbe, complément. Plus le sujet est technique, plus la syntaxe doit être simplifiée.
Des phrases directes Non aux formes passives et négatives.
Exemple
«N’oubliez pas de venir voir notre offre location !!! »
Une ponctuation épurée et simple Évitez les points de suspension ou d’exclamation trop nombreux.
«Nous vous accueillons au sein de l’agence pour chercher et trouver la location qui vous correspond. »
Pas d’offres commerciales
Le réseau social n’est pas un présentoir de dépliants commerciaux Vous ne devez pas fabriquer vos propres visuels commerciaux. Sur les réseaux sociaux, les clients/prospects ne cherchent pas d’offre.
Exemple
«Venez découvrir notre super pack loc + visuel »
«Besoin de louer ? Nos équipes sont à votre disposition pour vous faire découvrir nos services location. »
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De la modération
Nos profils soignent notre image de marque Ne pas surréagir à d’éventuels propos malveillants ou invectives des internautes. Ne tenez ni propos ni comportements excessifs.
Exemple
«L’État fait vraiment n’importe quoi avec ces lois qui nous empêchent de bosser ! »
« Il faut être vigilant sur les impacts d’une telle loi sur le marché immobilier »
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Les 10 commandements d’un storytelling réussi
Vraie ton histoire se révélera
Belle ton histoire se montrera
Simple ton histoire sera
Les valeurs et les faits mis en avant doivent coller à la réalité de la marque.
Les études le prouvent, une belle histoire a plus d’impact qu’une histoire négative.
L’audience doit comprendre les enjeux en un coup d’œil. L’histoire doit pouvoir être résumée en une phrase.
Visuellement attirant ton contenu sera
Un univers tu t’inventeras
Images et vidéos génèrent plus d’engagement que les textes. Comme les newsfeeds reposent sur la base du coup d’œil, les visuels doivent être percutants.
Avoir des personnages récurrents et s’appuyer sur des repères visuels aident une audience à vous identifier. Plus ça ira, et plus le capital sympathie augmentera.
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La saisonnalité tu intégreras
Le moment parfait tu trouveras
Certains événements comme Noël ou la Saint-Valentin engendrent
Les publications programmées vers 9 ou 10 heures, pendant la pause déjeuner, et entre 18 heures et 19 heures ont tendance à toucher un maximum de personnes.
automatiquement des pics d’engagement. Il convient de les intégrer à bon escient dans la stratégie.
À chaque réseau ton histoire tu adapteras Une même histoire peut être racontée sur différents réseaux, mais le storytelling doit s’adapter en fonction des publics, des usages et des codes.
À l’histoire ton audience participera
Sur tes employés tu compteras
Les employés sont les premiers ambassadeurs d’une marque. L’histoire racontée par eux, avec leur sensibilité, a un maximum d’impact sur l’audience.
Les internautes aiment le participatif. En calibrant bien des jeux concours ou en incitant l’audience à partager des contenus, le taux d’engagement augmente.
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Bien choisir sa photo pour son profil pro est crucial
Une photo de vous. Pas un avatar !
Surtout, évitez de mettre un avatar, à moins de postuler pour un poste nécessitant une grande créativité, et encore ! Sur un réseau social professionnel, on ne veut pas parler à un avatar, on veut savoir à qui on s’adresse ! LinkedIn est un réseau de professionnels, raison de plus pour être professionnel ! Une photo professionnelle est une photo humaine et naturelle.
Vous devez être seul sur la photo ! Eh oui ! et seul, c’est vraiment seul. Personne, ni à côté de vous, ni derrière vous (même si l’arrière-plan est flou), ni le bras de votre bien aimé(e) autour du cou ! Pas d’animaux de compagnie, pas de conjoint, pas d’enfants ! Il faut être seul sur la photo !
Une tenue professionnelle Habillez-vous selon les codes vestimentaires de la fonction visée et de votre secteur d’activité. Ayez une tenue qui montre que vous exercez votre métier avec sérieux.
Le lieu
Pas de photos de vacances, ni à lamer, ni à lamontagne! Sauf si évidemment votre métier est en rapport direct avec des activités dans ces lieux. Mais si vous êtes directeur commercialdans la grande distribution, inutile de vous prendre en photo en combinaison de ski en haut des pistes. Pas demise en situation de type en TGV première classe les pieds sur la table, entre amis, ou en famille.Pas de photo ni dans la cuisine, ni dans le salon assis confortablement dans votre canapé.
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Une photo récente
Une photo non déformée
Il ne s’agit pas non plus de mettre une photo qui date de plusieurs années dans le but de vous rajeunir. Inutile de mettre une photo qui ne vous ressemble plus. L’idée c’est d’apparaître authentique , vrai, tel que vous êtes, professionnel !
La tentation est souvent très grande, pour aller plus vite, d’utiliser son téléphone portable ou la webcam de son ordinateur. Surtout pas ! Ces appareils utilisent un grand-angle, qui risquerait de vous déformer !
Une photo bien cadrée Il faut que l’on puisse bien voir votre visage et vous reconnaître facilement. Donc vous choisissez un plan serré pour être reconnu plus facilement lorsque vous rencontrez ensuite vos contacts dans la vie. Vous cherchez à ce que votre interlocuteur puisse vous reconnaître. Évitez les photos sur pied où on vous voit totalement, votre tête apparaîtrait alors en tout petit et on ne pourrait pas vous reconnaître. Si en plus votre profil est visionné sur un téléphone, on ne vous verra pas du tout. Donc centrez bien l’image sur votre visage et laissez peu de place autour. Vous éviterez absolument les photos de type carte d’identité avec les épaules de face. Vous opterez plutôt pour une photo de 3/4, en plongée, c’est-à-dire prise au-dessus de vous. Par contre, vous éviterez une photo prise totalement de profil ou une vue
Le regard Une attention particulière devra être accordée à la direction du regard. L’idée, c’est de regarder vers l’objectif du photographe, en évitant de plisser le front ou les yeux. Finalement, c’est comme si vous regardiez dans les yeux la personne qui visite votre profil.
en contre-plongée, c’est-à-dire prise d’en dessous parce que cela donne souvent un air arrogant.
Un bon éclairage L’éclairage doit être suffisant pour avoir le visage bien éclairé. Soyez vigilant à ce que le flash ne produise pas une ombre derrière vous !
Une photo nette
Votre visage doit être net !
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4- Les bonnes pratiques Gestionde la sécurité et de la vie privée
Sur quels types de réseaux sociaux ? - Sur LinkedIn/réseau social professionnel - Sur les autres réseaux sociaux/réseaux sociaux personnels
Les bonnes questions à vous poser avant de publier sur les réseaux sociaux
1 - Ce que je suis sur le point de publier peut-il nuire à ma réputation? Avant de publier, je me questionne : suis-je prêt à assumer cette parution dans 5, 10, 20 ans ? Donnerais-je cette information à des inconnus ? Je n’oublie pas que je reste responsable des contenus que je poste sur internet, même si je le fais de manière anonyme. J’utilise les paramètres de confidentialité des médias sociaux pour contrôler la visibilité de mes publications. Je me pose la même question concernant la réputation d’autres personnes physiques (mes amis, mes collègues) ou morales. Exemple Je pose des photos d’une fête organisée avec des amis. Je demande leur accord aux personnes photographiées et je choisis de ne les diffuser qu’aux participants.
2 - Ce que je suis sur le point de publier peut-il nuire à la réputation du Crédit Agricole ? Sur internet, mon nom et le nom de mon entreprise sont en interaction : avec des réseaux sociaux comme LinkedIn ou Viadéo, tout le monde a accès à mon parcours professionnel. Jeprends encompte cette information et signalequemesproposn’engagent quemoi. Dans lamesuredupossible, j’écris mes commentairesdansun français correct favorisant la compréhensionet l’échange. Si je trouve des commentaires négatifs concernant Crédit Agricole S. A., je ne réponds pas afin de ne pas donner plus de visibilité au débat. Je peux prévenir la direction de la Communication de Crédit Agricole S. A. (réseaux.sociaux@credit- agricole-sa.fr) en cas de doute. Exemple Sur mon compte Twitter où je publie en mon nom propre, sans pseudonyme, j’ajoute la mention «Mes propos n’engagent que moi » dans la description de mon compte.
22
3 - Ce que je suis
sur le point de publier respecte-t-il le droit à l’image et la propriété intellectuelle ? Lorsque je poste un contenu, je le fais dans le respect des droits de propriété intellectuelle, notamment droit d’auteur et droit de marque. Je demande l’autorisation avant de publier et cite mes sources. Exemple Je n’utilise pas une présentation interne sans demander l’autorisation à ma hiérarchie et à l’auteur du document. 4 - Ce que je suis sur le point de publier constitue-t-il un manquement à l’obligation de confidentialité ? Avant de publier, je m’assure que je respecte mon devoir de confidentialité et les règles établies par mon entreprise. Je n’utilise pas les médias sociaux pour négocier ou partager des documents professionnels. Exemple Je fais partie d’un groupe de travail où nous échangeons des informations professionnelles. Je ne négocie pas les termes du contrat sur un réseau social, même si l’espace semble «privé» (par exemple, un groupe LinkedIn).
Sur internet (comme ailleurs !), pensez à faire preuve de bon sens Les règles qui s’appliquent dans les relations personnelles et professionnelles s’appliquent aussi sur les médias sociaux. Confidentialité, loyauté envers son employeur, droit d’auteur... Si je me pose les bonnes questions, je peux participer sans risque !
5 - Suis-je sûr de l’information que je vais publier ?
Avant de mettre en ligne une information, je n’hésite pas à vérifier mes sources et à les citer correctement. Ainsi, je ne colporte pas d’informations fausses sur internet. Exemple Je vois sur Twitter un message concernant une affaire judiciaire. Je fais une recherche ou m’adresse aux personnes compétentes dans mon entreprise et recoupe plusieurs sources de confiance avant de relayer à mon tour l’information.
RAPPEL En cas de commentaire négatif à l’encontre de Square Habitat ou du groupe Crédit Agricole, n’intervenez pas, alertez votre hiérarchie, qui se chargera de modérer le message ou de contacter la personne la plus apte à répondre.
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Glossaire
Community management Community manager :
Profil : Page personnelle sur un compte Facebook. Page : Page officielle d’une organisation (marque, entreprise, mé- dia, etc.), que l’on peut « liker » ou «aimer ». Message privé : Message personnel laissé sur Facebook ne pouvant être lu que par l’expéditeur et le destinataire. Likes : Bouton sur Facebook permettant d’aimer une publication (photos, textes et vidéos) ou une page. Ce terme est égale- ment utilisé sur Instagram. Ami(s) : Réseau de personnes auquel un individu est connecté sur Facebook. Taguer/ Identifier/ Mentionner : Désigner/relier une personne sur une publication (photos, citations, textes, vidéos) en utilisant @ suivi du nom d’utili- sateur de la personne. Statut : Publication écrite sur une page Facebook apparaissant dans le «fil d’actualité» de ses amis ou personne ayant « liké» sa page. Twitter Tweet : Nom d’une publication sur Twitter. Tweeter : Publication d’un tweet. Retweet : Repartager un tweet d’une autre personne auprès de sa propre communauté. Followers : Cela signifie «abonnés » en français. C’est le nombre d’ins- crits suivant un compte. Listed : Action d’ajouter un contact. Ce terme est utilisé sur Twitter mais aussi sur LinkedIn. Instagram Filtres : Les filtres peuvent être ajoutés sur les photos publiées sur Instagram pour modifier la lumière ou les couleurs. Stories : La fonction Stories permet de poster des contenus éphé- mères et personnalisés avec du texte et des dessins, pen- dant 24 heures.
Signifie en français «animateur de communauté». C’est une personne chargée de publier du contenu, d’interagir avec les utilisateurs d’une communauté web, comme un blog ou des réseaux sociaux. Le community manager ré- pond aux questions, fait la promotion de la communauté et agit également en tant que modérateur. Réseaux sociaux : C’est l’ensemble des sites internet permettant de se constituer un réseau d’amis ou de connaissances profes- sionnelles et fournissant à leurs membres des outils et interfaces d’interactions, de présentation et de communi- cation. Les plus connus sont : Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Google +, Pinterest, YouTube, Viadéo et LinkedIn. Forums : Espace virtuel qui permet aux internautes de discuter, par- tager des opinions et des expériences sur divers sujets. Hashtag : Mot(s) clé(s) précédé(s) du symbole #, utilisé(s) sur les réseaux sociaux pour classer et rechercher un contenu grâce au(x) mot(s). Buzz : Technique de communication utilisée pour faire parler d’un sujet, produit ou service grâce à un retentissement média- tique et la participation de relais d’opinion tels que les blo- gueurs, journalistes et influenceurs. Bad buzz : C’est un buzz négatif, c’est-à-dire un phénomène de bouche- à-oreille négatif qui prend en général de l’ampleur via la dif- fusion des informations sur les réseaux sociaux. Storytelling : C’est le fait d’utiliser les techniques narratives pour rendre un contenu plus attrayant pour l’audience afin de capter l’attention et de susciter des émotions. E-réputation : L’e-réputation est l’image d’une marque sur le web et les ré- seaux sociaux. Reach : Mesure du nombre de personnes ayant vu une publication sur les réseaux sociaux. Taux d’engagement : Il mesure la performance d’une publication en fonction des likes, retweets, partages et du reach. Fil d’actualité ou timeline : Flux chronologique, sur les réseaux sociaux, de toutes les publications des amis ou abonnés d’un utilisateur.
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Snapchat
Snap : Photo prise avec l’application Snapchat, qui permet le par- tage instantané de photos et vidéos ayant une durée de vie limitée. Screen : Faire un screen, c’est faire une capture d’écran d’un Snap. Lenses : Ce sont des filtres amusants que l’on peut ajouter sur son visage grâce à un algorithme de reconnaissance. Certains filtres peuvent être sponsorisés ou géolocalisés. Story : Cette fonction s’apparente à un fil d’actualité sur lequel on peut poster des images et des vidéos visibles par tous les contacts et qui ont une durée de vie de 24 heures. Memories : Permet de sauvegarder les Snaps et les Stories. Cercle : Ce sont des groupes de contacts pour lesquels l’utilisateur peut définir le contenu à partager ou à ne pas partager. Bulles : C’est une forme de hangout, elles permettent d’échanger par des conversations vidéo avec un ou plusieurs autres utilisateurs (jusqu’à 10 utilisateurs en simultané). Sparks : Ils fonctionnent comme des recommandations. Les utilisa- teurs peuvent suggérer et partager du contenu avec leurs cercles de contact. Pinterest Tableau ou board : Un tableau est un ensemble d’épingles. Il permet de stocker des images par thème. Épingles : Une épingle est un marque-page visuel. Elle renvoie au site d’origine de la photographie.
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Lexique
Gafam Acronyme désignant les cinq géants américains de l’internet fixe et mobile. Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft. Hameçonnage (phishing) Pratique illégale consistant à usurper l’identité d’une so- ciété ou d’un site internet pour capturer des données per- sonnelles ou bancaires d’internautes. Indicateurs clés de performance (KPI) Facteurs qui servent à mesurer l’efficacité globale d’un dispositif commercial ou marketing, d’une campagne ou d’une action particulière. Ils peuvent être utilisés de ma- nière ponctuelle ou permanente. Influenceur Individu qui, par son statut, sa position ou son exposi- tion médiatique peut influencer les comportements de consommation dans un univers donné. Ligne éditoriale Processus de réflexion visant à donner un cap en matière de contenu et de ton à une stratégie de publication. Ce processus se positionne a contrario des posts publiés à la volée sans réel but précis ou avec un objectif purement tactique (générer quelques clics...). Marketing d’influence Ensemble des pratiques visant à utiliser le potentiel de re- commandations d’individus ayant un pouvoir de prescrip- tion important sur une communauté digitale. Newsfeed Ensemble des contenus qui s’affichent sur la page personnelle d’un utilisateur en fonction de ses affinités, sur la base d’un al- gorithmeélaboré. Facebookdétient lebrevet decetteméthode. Publications organiques Diffusion gratuite de contenu sur un réseau social (sans passer par un format publicitaire payant). Page Post Link Page d’atterrissage sur laquelle un internaute est redirigé après avoir cliquésurun lienprésent surunsitewebprécédent. Reach organique Portée obtenue avec un contenu partagé par une marque qui s’adresse à ses fans ou followers sur un réseau social, sans passer par un format publicitaire payant (le reach or- ganique est généralement faible du coup).
AB-Testing Technique consistant à soumettre plusieurs variantes d’un même objet ou d’un même contenu à une audience, en changeant juste un critère à chaque fois, afin de déter- miner quelle version donne les meilleurs résultats. Algorithme (de réseau social) Recette informatique qui permet d’optimiser l’affichage des publications sur les flux ou newsfeeds des utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêt supposés et de leur proximité avec les émetteurs de contenus. Ambassadeur Individu qui réalise plus oumoins bénévolement la promotion d’unemarque, par le biais du bouche-à-oreille, en ligne et hors ligne. Il peut s’agir d’une démarche spontanée d’un aficionado de la marque ou d’un comportement encouragé ou provoqué par lamarque à l’aide d’éléments demotivation. Assistants vocaux Application logicielle basée sur la reconnaissance vocale du langage naturel et la restitution d’informations par synthèse. Carrousel Mode de présentation de produits au sein d’une création pu- blicitaire, d’un visuel d’affiliation ou d’e-merchandising, qui permet de faire défiler les produits soit par défaut, à l’affi- chage, ou le plus ouvent à l’aide d’un survol de la souris. Chatbot Robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées. Considération Désigne le fait qu’en situation de besoin ou d’achat, un consommateur considère une marque comme un choix possible permettant de répondre à son besoin. Engagement Ensemble des interactions générées sur les posts. Un « like», un commentaire, un partage... Autant d’actions pour l’intérêt d’un utilisateur envers une marque. E-réputation Image véhiculée et/ou subie par une entreprise, une marque ou un produit sur internet.
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Réalité augmentée Technique permettant d’insérer un élément 2D ou 3D dans une image en temps réel. Cette technique est le principe de base des filtres qui cartonnent sur Snapchat ou Instagram. Réalité virtuelle Technique simulant un environnement en 3D à l’aide d’un ordinateur ou d’un téléphone portable et d’un casque d’im- mersion. Storytelling C’est l’art de raconter des histoires. En français, on le traduit par «communication narrative». Cette approche consiste à utiliser une histoire plutôt qu’à mettre en avant des argu- ments demarque ou de produit comme dans la publicité tra- ditionnelle. Il sert à capter l’attention du consommateur et à créer une connexion émotionnelle avec la marque.
Taux de complétion Part de l’audience qui visionne intégralement une vidéo.
Taux de conversion Mesure le rapport entre les individus ayant réalisé l’action recherchée dans le cadre de la campagne marketing et le nombre total d’individus touchés par la campagne.
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Imprimeur Azur Partner Octobre 2019
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