Pacte_territorial_BD

LA CHARTE ÉTHIQUE : 7 PRINCIPES D'ACTIONS

VIS-À-VIS DE NOS CLIENTS

Protection et transparence dans l’utilisation des données personnelles

Utilité et proximité

Solidarité

Respect et accompagnement du client et loyauté à son égard

VIS À VIS DE NOS COLLABORATEURS

VIS-À-VIS DE LA SOCIÉTÉ

Responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)

Droits fondamentaux

Ressources humaines responsables

ÉCOUTER NOS CLIENTS POUR MIEUX LES SATISFAIRE

CAISSE RÉGIONALE CHARENTE-MARITIME DEUX-SÈVRES

Un indice de relation client L’écoute est au cœur du modèle relationnel du Crédit Agricole. Depuis 2012, les Caisses régionales calculent l’indice de recommandation client (IRC), qui mesure la propension de ses clients à recommander leur banque. Enquêtes de satisfaction et traitement des réclamations Les Caisses régionales ont d’autres moyens d’écouter leurs clients. Elles organisent des en- quêtes de satisfaction régulières. Elles se mobilisent éga- lement pour apporter des réponses aux réclamations de leurs clients dans un délai de 48 heures. Meilleur accueil, meilleur service Ces actions permettent aux Caisses régionales d’améliorer la qualité d’accueil et de service. Elles forment leurs équipes, opti- misent leur organisation, imaginent de nouvelles solutions pour accroître leurs scores dans tous les domaines : per- tinence du conseil, réactivité, simplicité des démarches… Certaines vont encore plus loin en s’engageant dans des démarches de certification.

UN DÉPLIANT LUDIQUE POUR EXPLIQUER LA CONFORMITÉ Transformer la conformité en opportunité : c’est ce qu’a fait le Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres en publiant La curiosité n’est pas toujours un vilain défaut . Ce dépliant explique aux clients quels lois, règlements et normes s’imposent aux banques. Sur ce sujet complexe, la Caisse régionale a opté pour une communication simple et directe. Le dépliant, très pédagogique, ne contient aucun terme juridique. Quant au ton, il est léger, ludique et relevé BanqueAssurances Immobilier La curiosité n'est pas toujours un vilain défaut !

33 Caisses

régionales ont mesuré

leur IRC en 2018

de touches d’humour.

www.ca-cmds.fr

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