Guide operationnel Facebook et Linkedin

Règles de modération

➜ Effectuer une modération quotidienne de sa Page (une fois par jour ouvré minimum). ➜ Etre rigoureux sur le suivi des demandes (notamment face aux plaintes). ➜ Garder son sang froid lorsqu’un client communique son insatisfaction, se plaint. ➜ S’imposer des horaires de modération : répondre uniquement pendant les horaires de travail (9h30 / 14h / 17h par exemple). Pour une prise de parole professionnelle , quelques règles dans la réponse aux commentaires : ➜ Introduction : Bonjour / Bonsoir (Prénom de l’internaute). ➜ Utilisation du « Je » ou du « Nous ». ➜ Signature : Bonne journée/soirée, (Prénom de) L’équipe Square Habitat XX.

Afin de faciliter les échanges avec la communauté, possibilité de mentionner la personne à laquelle vous répondez à l’aide du “@” (cela lui enverra une notification).

Comment gérer les commentaires ? Les commentaires négatifs

Les commentaires négatifs, en rapport avec l’activité de la marque, demandent une réponse construite, pour montrer le professionnalisme de Square Habitat à l’ensemble des internautes.

➜ Vos propos reflètent l’image de la marque. ➜ Veillez à rester respectueux et professionnel.

Lorsqu’un internaute/client se plaint concernant son projet et qui demande de données plus personnelles : invitez-le à vous contacter par message privé afin de continuer la discussion. Il est possible de masquer son commentaire 24h après, ou une fois la solution trouvée. Si un commentaire négatif n’appelle pas une réponse ou s’il est « négatif gratuitement », il est possible de le masquer. Seul le créateur du commentaire et ses amis pourront le voir. Pour masquer un commentaire :

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