20 ans du Crédit Agricole Normandie Seine - Une fabuleuse aventure collective

UNE FABULEUSE HISTOIRE COLLECTIVE

En quoi le projet d’entreprise lancé en 2017 a-t-il déjà porté ses fruits ? En quelques années, Normandie-Seine a sensiblement accru sa notoriété en communiquant davantage sur son utilité pour la région, pour l’économie et pour les hommes. Nous pouvons compter sur nos 71 caisses locales, plus mobilisées que jamais pour démontrer la différence dumodèlemutualiste, et c’est une source de fierté pour les collaborateurs. De plus, la Caisse Régionale a su relever le défi du développement que nous nous étions fixé : nous avons gagné unpoint de part demarchéde crédit et 10 000 clients nets par an depuis 2017. Au-delà de ces résultats, la satisfaction client, telle qu’elle s’exprime à travers l’IRC, est sans doute l’indicateur le plus révélateur. En 2021, nous sommes la « banque pré- férée et choisie des Haut-Normands » pour la troisième année consécutiveet en nette progression sur tous les segments de clientèle : + 19 pour les particuliers (contre + 5 en 2016), + 14 pour les profes- sionnels (contre - 8 en 2017), + 17 pour les agriculteurs (contre - 5 en 2019. C’est une

réussite collective et opiniâtre, qui doit autant aux grands projets mis en place qu’à tous ces petits gestes du quotidien qui nous ont permis de progresser très fortement sur la satisfaction client. Dans quels domaines la Caisse Régionale s’est-elle « réinventée » ? Elle a réussi à devenir cette « entreprise orientée vers le client » qu’Henri Pavie appelait déjà de ses vœux en 2001. Dans son discours prononcé à l’occasion de la fusion, il tient des propos qui peuvent sembler évidents aujourd’hui, mais qui témoignent d’une vision plutôt auda- cieusepour l’époque, et queMichel Rallet, puis Frédéric Thomas, ont par la suite portéeet amplifiée. Avec leprojet d’entre - prise, nous avons franchi en 2017 un cap supplémentaire dans cette trajectoire. Pour commencer, nous avons décidé de laisser au client le choix de son mode d’interaction avec sa banque. Avec le Projet client omnicanal, nous avons en quelque sorte aboli les frontières : le client n’est plus la cible de quelques-uns, mais l’obsessionde tous, il est le client de toute la Caisse Régionale !

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