20 ans du Crédit Agricole Normandie Seine - Une fabuleuse aventure collective

3 20 ANS DE TRANSFORMATIONS

Réinventer le modèle relationnel Dévoilé en convention le 4 avril 2017, « Réinventons ensemble Crédit Agricole Norman- die-Seine » est autant un projet de développement des activités de la banque que de transformation des métiers de l’entreprise. Sa première déclinaison opérationnelle prend corps en 2018 avec ce qu’on a appelé le « Projet client omnicanal » (PCO). Il va entraîner une transformation radicale pour la Caisse Régionale, aussi culturelle et humaine qu’organisa- tionnelle, et modifier en profondeur la perception et la satisfaction des Haut-Normands. L’idée est de passer d’un modèle de banque où l’agence est au centre à une banque où le client est au centre. La satisfaction client, gage de fidélité et moteur de recommandation, devient l’enjeu premier. « C’est un complet changement d’angle. Le client choisit son mode d’interaction avec la Caisse Régionale et peut en changer à tout moment… Nous avons donc reconsidéré tous nos processus pour qu’ils s’adaptent à nos clients et non l’inverse », résume Raphaël Sauteret, Directeur commercial au moment du lancement du PCO. Cette « culture client » s’attache en tout premier lieu à répondre aux attentes des socié- taires et clients identifiées à travers les enquêtes IRC, à savoir : proximité, immédiateté, accessibilité, autonomie, personnalisation et expertise. Avec seulement 50 % de taux de décroché en 2017, la joignabilité fait partie de ces points fondamentaux à améliorer. Pour y parvenir, une nouvelle organisation est mise en place : la prise en charge des appels téléphoniques de nos clients et sociétaires est gérée non plus au niveau du point de vente, mais du secteur. Même si, dans 40 % des cas environ, l’appel du client aboutit dans une autre agence que la sienne, le principe de la prise en charge « de bout en bout » s’impose pour le collaborateur qui décroche. Les délégations ont été adaptées pour permettre un élément essentiel du partage du client et de la réso- lution dès la première demande (first contact resolution) . Grâce au DCP, « dossier client partagé », nouveauté lancée à Normandie-Seine en 2018, le conseiller accède facilement à l’ensemble des éléments nécessaires pour apporter la meilleure réponse à la demande du client. Il dispose notamment du « résumé » des derniers entretiens et des demandes en cours. Un slogan de l’époque résume bien cette rupture organisationnelle : « Le client n’est la propriété de personne, mais l’obsession de tous ! ».

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