20 ans d'histoire bancaire & mutualiste

>

2002 marque également l’achèvement du projet Pluriel lancé par Édouard Esparbès en 1994. Bien plus qu’unprogramme de rénovationdu réseau, il amodifié enprofondeur le conceptmême d’agence de proximité. Bien décidé à garder cette longueur d’avance, le Crédit Agricole d’Île-de-France ne va d’ailleurs pas tarder à repenser une nouvelle fois son approche de l’accueil ainsi que son modèle de distribution…

une première grande étude qualité auprès de ses clients particuliers, qui récolte 30000 réponses. Ses enseignements viennent nourrir un vaste chantier, baptisé « Objectif satisfaction client », lancé en 2003. Au-delà de la note globale de 7/10, il en ressort que les principaux critères de la satisfaction concernent le suivi des dossiers et des opérations, l’accueil, les tarifs et les frais. En matière d’accueil, le téléphone est alors le canal privilégié du contact commercial, puisque les clients tendent à moins se déplacer en agence : son utilisation se professionnalise encore avec le concours des centres de perfectionnement à la vente par téléphone. >

Écouter ses clients pour mieux les satisfaire

Déréglementation,mondialisation, généralisation d’Internet : sous l’effet conjugué de ces grandes tendances, le secteur bancaire fait face à des exi gences nouvelles de la part des clients. Le Crédit Agricole d’Île-de-France décide alors de lancer

F O C U S Les CPVT au bout du fil

E n 1961, le Crédit Agricole d’Île-de France fut déjà l’une des premières Caisses régionales à s’équiper d’ordinateurs. Au début des années 2000, avant même que le multicanal ne devienne la norme, elle s’empare de tous les moyens de contact à disposition (téléphone, Internet, fax, Minitel, et même télévision câblée) pour entrer en relation avec le client.

Identifié comme incontournable et encore sous-exploité, le téléphone fait l’objet d’une attention particulière, à travers un vaste projet de formation des commerciaux à la vente par téléphone. Ils passent une journée par mois dans l’un des huit centres de perfectionnement à la vente par téléphone (CPVT), répartis sur le territoire. Objectifs : les aider à s’approprier le téléphone

comme vecteur de conquête commerciale, mais aussi faire émerger et partager les meilleures pratiques. Après les commerciaux des agences de proximité, ceux de la direction des entreprises adoptent ces CPVT dès 2003. Au fil du temps, ils s’affirmeront comme un outil incontournable de la formation de tous les collaborateurs.

19

UNE BANQUE PIONNIÈRE & CONQUÉRANTE