Crédit Agricole Magazine n°173

Édito

Cultivons le sens du service Satisfaire notre clientèle est une évidence. C'est déterminant pour le groupe puisque celle-ci constitue notre fonds de commerce, notre raison d’être. Pour gagner la bataille de la satisfaction, il nous faut suivre une stratégie, puis entrer dans les détails afin d’aborder tous les sujets qui nous permettent de témoigner d’une profonde empathie envers l’ensemble des clients quelles que soient leurs attentes. Cela répond à l’une des ambitions du projet client : être, et rester, la banque préférée des Français, première en indice de recommandation client (IRC). Les IRC mesurent la qualité de l’expérience client et sont complétés par une autoévaluation interne pour identifier les leviers de l’excellence client, qui sont : l’inscription de la satisfaction au cœur du plan d’entreprise et de son animation au quotidien ; le développement de la plus grande responsabilité de chacun en proximité ; une partie de la rémunération indexée sur la satisfaction client ; la mise en œuvre d’un plan anti-irritant ; l’écoute systématique, en continu, des clients et des collaborateurs afin d’améliorer la satisfaction. Ceux-ci se déploient progressivement dans les Caisses régionales et les filiales. Nous avons constaté avec satisfaction qu’en 2021 tous les IRC étaient positifs. Malgré ces résultats encourageants, il nous faut accélérer. Prendre en charge la demande du client sans effort pour lui, mieux reconnaître sa fidélité, lui apporter nos expertises, aller au-devant de ses attentes et tout cela quel que soit le canal utilisé… Collectivement, nous réussirons.

XavierMalherbet Directeur général de la Caisse Centre Loire et rapporteur de la Commission marchés, clients et innovation de la FNCA

Bruno Tardieu Président de la Caisse du Centre Ouest et de la Commission marchés, clients et innovation de la FNCA