Crédit Agricole Magazine n°173

MAI 2022 N°173

Excellence relationnelle Alors, heureux ?!

En images

P. 12

Initiatives

P. 14

Tendances

P. 18

Critères ESG Vers une production

Numérique La blockchain au service de l’innovation

Salon international

de l’agriculture Des retrouvailles tant attendues

plus vertueuse de la betterave

Sommaire

MAI 2022 N°173

Initiatives

Revue bimestrielle éditée par la Fédération nationale du Crédit Agricole, 48 rue La Boétie, 75008 Paris, tél. : 01 49 53 43 23. ISSN 1243-9193. , r L B tie, 7 P ris, T . : .

14 Critères ESG :

vers une production plus vertueuse de la betterave

15 Interview de

Samuel Vandaele, président de Jeunes Agriculteurs

Directrice de la publication Gaëlle Regnard Directrice de la rédaction Bénédicte Gouvert eur i i régory Erphelin

15 Photovoltaïque :

sous le soleil exactement… 16 Méthanisation : accélérer le développement d'un nouveau producteur d'énergie 16 Parole d'élu : Bertrand Ostermann, administrateur de la Caisse locale de Marlenheim 17 C ircuit court : vive le cadeau artisanal et local ! Emploi : merci Youzful

On en parle 04 À la une : Ukraine,

Rédactrice en chef Véronique de Villepin

la solidarité du groupe

Rédacteurs Alexia Bernard, Dominique Fidel, Véronique Meynard rice Photos Alain Goulard, Shutterstock, Getty-images, iStockphoto, D.R. Photos DR, Alain Goulard, iStock

06 Vie coopérative : fin des AG 2022

Dossier 08 Excellence relationnelle : alors, heureux ? ! 09 Pratiques et postures : la formation des élus 11 Lutte contre les irritants : un travail de bénédictins

Abonnements 01 49 53 44 30

Conception graphique Uni-médias

Réalisation Paragramme

NOUVELLE ASSURANCE AUTO

VOS USAGES DE

Tendances 18 Numérique: la blockchain au service de l’innovation LA VOITURE BOUGENT,

Achevé d’imprimer par Fabrègue (décembre 2020). Dépôt légal : décembre 2020. Pour tout changement d’adresse, découper l’étiquette collée sur le dernier numéro reçu et nous la retourner en précisant la nouvelle adresse. Conception graphique et réalisation Imprimeur : Fabrègue Groupe Sprint Rue de la Fontaine Tanche 87500 Saint-Yrieix-la-Perche Achevé d’imprimer en mai 2022 Dépôt légal : mai 2022 Tiré à 13500 exemplaires

En images 12 Salon international

de l’agriculture : des retrouvailles tant attendues

VOTRE PROTECTION EST ASSURÉE DANS TOUTES VOS MOBILITÉS : POUR VOS TRAJETS QUOTIDIENS MAIS AUSSI EN CO-VOITURAGE, AUTO-PARTAGE, VÉHICULE LOUÉ OU EMPRUNTÉ… ET MÊME À VÉLO ! NOTRE ASSURANCE AUTO VOUS SUIT. Décryptage 20 L’assurance auto se réinvente !

AGIR CHAQUE JOUR DANS VOTRE INTÉRÊT ET CELUI DE LA SOCIÉTÉ

Édito

Cultivons le sens du service Satisfaire notre clientèle est une évidence. C'est déterminant pour le groupe puisque celle-ci constitue notre fonds de commerce, notre raison d’être. Pour gagner la bataille de la satisfaction, il nous faut suivre une stratégie, puis entrer dans les détails afin d’aborder tous les sujets qui nous permettent de témoigner d’une profonde empathie envers l’ensemble des clients quelles que soient leurs attentes. Cela répond à l’une des ambitions du projet client : être, et rester, la banque préférée des Français, première en indice de recommandation client (IRC). Les IRC mesurent la qualité de l’expérience client et sont complétés par une autoévaluation interne pour identifier les leviers de l’excellence client, qui sont : l’inscription de la satisfaction au cœur du plan d’entreprise et de son animation au quotidien ; le développement de la plus grande responsabilité de chacun en proximité ; une partie de la rémunération indexée sur la satisfaction client ; la mise en œuvre d’un plan anti-irritant ; l’écoute systématique, en continu, des clients et des collaborateurs afin d’améliorer la satisfaction. Ceux-ci se déploient progressivement dans les Caisses régionales et les filiales. Nous avons constaté avec satisfaction qu’en 2021 tous les IRC étaient positifs. Malgré ces résultats encourageants, il nous faut accélérer. Prendre en charge la demande du client sans effort pour lui, mieux reconnaître sa fidélité, lui apporter nos expertises, aller au-devant de ses attentes et tout cela quel que soit le canal utilisé… Collectivement, nous réussirons.

XavierMalherbet Directeur général de la Caisse Centre Loire et rapporteur de la Commission marchés, clients et innovation de la FNCA

Bruno Tardieu Président de la Caisse du Centre Ouest et de la Commission marchés, clients et innovation de la FNCA

On en parle

Uni-médias lance Les Maternelles En kiosque depuis le 31 mars, le nou- veau trimestriel lancé par Uni-médias, Les Maternelles, s’adresse aux parents qui font de leur mieux. Conçu comme une bulle de lâcher-prise, le magazine dédramatise la parentalité, de la nais- sance à l’adolescence, sans jugement et avec bienveillance. Il s’appuie sur Agathe Lecaron, présentatrice sur France 2, au travers d’interviews et de partages d’expérience. «On n’est pas des parents parfaits. Et vous savez quoi ? C’est OK ! »

À la Une

Ukraine : la solidarité du groupe L’agression contre l’Ukraine a suscité un très grand élan de solidarité au sein du Crédit Agricole. Pour soutenir les 2300 collaborateurs de CA Ukraine, le groupe a immédiatement mis en place un dispositif d’aide et créé un fonds d’urgence doté de 10 M€, à parts égales entre Crédit Agricole SA et les Caisses régionales. Début avril, 7 M€ étaient déjà affectés à l’aide directe aux collaborateurs à travers une association loi 1901 spécifiquement créée et 1 M€ était alloué à travers la Fonda- tion CA Solidarité et Développement à l’Unicef et à la Croix-Rouge française. Le fonds a été abondé par les collaborateurs, administrateurs et retraités à hauteur de plus de 270000 € (début avril). Les entités du groupe se mobilisent pour sou- tenir d’une manière ou d’une autre les Ukrainiens. Des Caisses régionales ont, de leur côté, collecté des produits de première nécessité et les ont acheminés en Ukraine ou en Pologne, comme Franche-Comté, ou d’autres – à l’image de Cham- pagne-Bourgogne –ont relayé des dispositifs de communication et d’information ou encore participé à l’accueil de personnes déplacées, comme Alpes Provence et Sud Rhône Alpes.

Ça fait 8 ans que je suis en post-partum ! AGATHE

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CONTRACEPTION MASCULINE CES HOMMES QUI ONT DÉCIDÉ DE FAIRE LEUR PART AVOIR UN ENFANT PRÉFÉRÉ, LA FIN D’UN TABOU ? PARLEZ VOUS L’ADO ? SUPER PLANS DE WEEK ENDS EN AMOUREUX SANS LES MÔMES

LE JOUR OÙ ON M’A DIT ILS SONT BIEN MAL ÉLEVÉS VOS ENFANTS ! UNE PURE DÉCO POUR SA CHAMBRE ! LE HARCÈLEMENT

SCOLAIRE, COMMENT LE PRÉVENIR ?

ET LE SOMMEIL, ON EN PARLE? ● Comment survivre à une nuit de 4h44 ? ● 10 méthodes qui marchent pour leur apprendre à dormir (si si, ça s’apprend !)

AVRIL MAI JUIN 2022

Unœil sur l'exploitation Depuis début mars, les agriculteurs ont accès à l’offre de vidéosurveillance Nexecur Protection. Le pack vidéo leur permet de garder un œil en temps réel sur leur exploitation depuis leur smartphone. Ce dispositif peut venir en complément d’un système d’alarme relié à un centre de télésurveillance.

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Nouveaux présidents

Guillaume Vanthuyne, 52 ans, prend le relais d’Étienne de Magnitot à la présidence de la Caisse d’Île-de-France. Ingé- nieur Unilasalle Beauvais et auditeur IHEDN, il est agriculteur dans le parc naturel régional du Vexin français. Administrateur depuis 2007, il a été pré-

Directeurs généraux : nomination et mobilités

Frédéric Brette ayant pris sa retraite le 1 er avril dernier, c'est Didier Grand qui lui a succédé à la direction de la Caisse de La Réunion. Après avoir fait toute sa carrière au sein des Caisses régionales (Nièvre, Libournais et Lot-et-Garonne), il avait rejoint la Guadeloupe en tant que directeur commercial, puis Pyrénées Gascogne et La Réunion. Il y sera DGA ainsi qu’à Provence Côte d’Azur, puis en Martinique-Guyane où, à partir de 2017, il en deviendra le directeur général. Il est âgé de 58 ans.

sident de la Caisse locale de Marines en 2009, membre du comité d’instruction du fonds de dotation de Crédit Agricole Île-de-France Mécénat en 2012, administrateur de la Caisse régionale en 2015, président du comité régional de Cergy, président du comité d’instruction du fonds de dotation Crédit Agricole Île-de-France Mécé- nat et vice-président de la Caisse régionale en 2018.

Olivier Borel, 57 ans, est le nouveau président du Crédit Agricole Norman- die. Il succède à Daniel Épron arrivé au terme de son mandat. Ce fils d’agri- culteurs est très engagé : avant même de s’installer, il intègre, à 18 ans, le syndicat deJeunes Agriculteurs. Il est aujourd’hui à la tête de

France Villette prend donc la suite de Didier Grand à la direction de la Caisse Martinique-Guyane. Elle aussi amené sa carrière dans l’univers des Caisses régionales : Finistère, Brie, où elle devient directrice desmarchés, puis la FNCA et l’Ille-et-Vilaine. En 2014, elle part à la Martinique-Guyane comme directrice générale adjointe et revient, trois ans plus tard, à la FNCA en tant que DGA en charge des ressources humaines. Elle est âgée de 60 ans.

l’exploitation familiale spécialisée dans la production laitière. En 2014, il est administrateur à la Caisse locale d’Athis-de-l’Orne et rejoint le conseil d’administration de la Caisse régionale. Il est membre du comité des risques depuis 2015 et vice-président de la Caisse régionale depuis 2017.

En métropole, Gaëlle Regnard rem- place Gérard Ouvrier-Buffet (parti à la retraite) à la direction de la Caisse Loire Haute-Loire. Après treize ans passés en préfecture et dans des ministères, elle rejoint Crédit Agricole SA, en 2010, en tant que directrice de l’agriculture, puis la Caisse Nord de France comme DGA et la FNCA à la fonction de directrice générale en 2019. Elle est âgée de 48 ans.

Pascal Quineau, 58 ans, prend la suite de Jean- Émile Fontaine à la pré- sidence de la Caisse de La Réunion. Il est admi- nistrateur et président de la Caisse locale de Saint-Gilles-les-Bains. Élu de la Caisse régionale depuis 2010, il en était le vice-président depuis deux ans. Pascal Quineau est

C’est GrégoryErphelin qui lui succède à la direction de la FNCA. Après sept ans dans les ministères (agriculture, économie), il rejoint Predica en 2008, puis Crédit Agricole Assurances (CAA) où il devient directeur financier de CAA et de Predica. En 2017, il est directeur finances, achats, affaires juridiques, engagements et recouvre- ment et membre du comité exécutif de LCL. Il est âgé de 47 ans.

éleveur de poules pondeuses, président de l’Union réunionnaise des coopératives agricoles et de la coo- pérative Ovocoop. Il est également administrateur de l’Association pour le développement industriel de La Réunion.

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On en parle

En bref

Le rapport annuel de la Fédération bancaire française est paru. Utilité, proximité, solidité : trois maîtres mots pour décrire de manière simple le rôle des banques et de la profession. À découvrir sur fbf.fr (onglet bibliothèque). La Caisse Sud Rhône Alpes a signé, début mars, une convention de partenariat avec Sport dans la Ville pour soutenir le projet Entrepreneurs dans la Ville, cofinancé par la Fondation CA Solidarité et Développement à hauteur de 50000 €. La Caisse Nord de France, Junia et AgroParisTech se sont associés pour créer une chaire de recherche sur les transitions agricole et alimentaire dans le territoire du Nord et du Pas-de-Calais. Les Caisses régionales Alsace Vosges, Champagne- Bourgogne, Lorraine et Nord Est ont signé un partenariat avec les « Jeunes Médecins du Grand Est ». Cette structure accompagne À lire, sur leur site respectif, les rapports annuels des fondations Crédit Agricole Pays de France (https://fondation-ca- paysdefrance.org/) et Crédit Agricole Solidarité et Développement ! (www.fondation-ca- solidaritedeveloppement.org/) Pour (re)découvrir des preuves de l’engagement du Crédit Agricole en faveur de la vitalité des territoires. les jeunes médecins dans leurs démarches et défend leurs intérêts.

Vie coopérative Fin des AG 2022

Les Caisses locales de Crédit Agricole ont tenu leurs assemblées générales jusqu'à fin mars. Encore impactée par la crise sanitaire, cette campagne s’est déroulée en un ou deux temps, à distance ou physiquement, selon l’organisation choisie. Une assemblée générale se déroule en deux parties bien distinctes : une partie réglementaire (assemblée statutaire) et une partie informative qui se conclut par un moment convivial. La première, très encadrée, oblige la banque à convoquer la totalité de ses clients sociétaires pour faire approuver le rapport moral (les activités de la banque) et le rapport de gestion (les comptes de l’année). Elle fait également adopter par les sociétaires les résolutions, notamment l’élection ou le renouvellement du mandat des administrateurs. En 2020, la crise sanitaire a conduit des Caisses locales à proposer le vote en ligne. «Maintenir ce vote est incontournable d’un point de vue réglementaire et indispensable à la vie démocratique. Il permet d’assurer la pleine gouvernance de notre modèle mutualiste», affirme Lamya Benkirane, responsable de la Vie mutualiste à la Fédération nationale du Crédit Agricole. Record de votes en Alpes Provence De plus, ce format digital a permis de toucher une population élargie. En 2021, et à titre d’exemple, le Crédit Agricole Alpes Provence a multiplié par deux son nombre de votants. Cette année, il a proposé le vote à distance, par procuration ou sur place dans l’une des 71 agences du territoire. La partie informative a été décalée au mois de mai pour rassembler ses sociétaires lors d’événements de qualité: les invités ont été accueillis par les administrateurs au cœur d’un «Village des Caisses locales» et une personnalité s'est exprimée sur un sujet sociétal ou économique. Présence physique pour la CR d'Île-de-France Le Crédit Agricole d’Île-de-France a été la seule Caisse régionale à mainte- nir ses 52 assemblées générales physiquement. Elles se sont déroulées du 10 au 25 février. En guise de moment convivial, chaque client sociétaire présent s’est vu remettre un panier gourmand. Dans toute la France, ce sont près de 10000 clients sociétaires qui participent à ces réunions annuelles.

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Dynamiser l’activité La Caisse Anjou-Maine s’est engagée dans la création de deux sociétés foncières avec les acteurs publics économiques de son territoire. Angers Commerces et Centralités interviendra dans les centres-villes et les quartiers prioritaires de l’agglomération angevine. La structure permettra de relo- caliser les activités et de remplacer celles devenues obsolètes en adaptant l’immobilier aux besoins de l’activité commerciale et des habitants. Anjou Commerces et Centralités exercera la même activité dans les centres- villes et centres bourgs du département, labellisés Action cœur de ville et Petites villes de demain. Ce dispositif vient complé- ter la structure foncière de la Caisse qui accompagne des projets de développement utiles aux territoires. Création de Morbihan Habitat La Caisse du Morbihan a renouvelé son engagement auprès de Bretagne Sud Habitat pour développer le logement social. Les trois bailleurs sociaux du territoire (Vannes Golfe Habitat, Lorient Habitat et Bretagne Sud Habitat) vont fusionner en 2023 pour donner naissance à Morbihan Habitat. Bretagne Sud Habitat dispose à ce jour d’un parc d’environ 32000 loge- ments. Pour financer l’opération, ce bailleur a signé une convention avec Action Logement Service (filiale d’Action Logement) et le Crédit Agricole du Morbihan. Cet apport de la Caisse permettra de construire 10 % de logements en plus. Au nombre des défis des bailleurs sociaux à relever: aider les jeunes actifs et satisfaire un public vieil- lissant qui souhaite rester à domicile ou qui ne trouve pas de place dans les Ehpad. sionnels et complète les actions mises en place par la Caisse (prêts étudiants, Youzful, recrutements de stagiaires et alternants…). Le budget, 150 K€, financera une centaine de projets. Un comité pour les jeunes Après une année 2021 riche en faveur des jeunes, la Caisse Charente Périgord inscrit ce dispositif dans la durée par la création d’un Comité jeunes. Celui-ci a pour vocation d’aider des jeunes clients sociétaires à réaliser leurs projets profes-

L’assurance récolte, un enjeumajeur

«La réforme de l’assurance récolte a été adoptée par le Parlement, fin février. Elle propose une couverture universelle des cultures contre les conséquences des événements climatiques. Elle entrera en vigueur le 1 er janvier 2023 et permettra de couvrir toutes les cultures dès la récolte 2023, y compris les cultures d’hiver semées en 2022. Deux solutions seront proposées aux agriculteurs. Ils devront choisir entre la seule intervention de l’État, via le Fonds de solidarité nationale (FSN), et une protection mixte FSN avec une couverture

augmentée et un contrat d’assurance récolte ou d’assurance des prairies. La première est gratuite, mais peu protectrice. Dans un contexte d’inflation des événements climatiques, nous recommandons vivement la seconde à nos clients. Le Crédit Agricole veut accompagner tous ses clients dans cette réforme. Nous le ferons par des actions d’information et de sensibi- lisation, ainsi qu’en leur proposant nos solutions d’assurance adaptées à leur situation. L’enjeu est majeur pour la ferme France : cette protection sécurisera les filières agricoles et apportera la sécurité sans laquelle les investissements et les transitions sont difficiles. » Jean-Michel Geeraert, directeur du marché de l’agriculture et de la prévention chez Pacifica (CA Assurances).

Le Zesteur «pepse» les projets innovants Le Village by CA Centre-est s’est associé à l'Isara (école d'ingénieurs en agronomie, agroalimentaire et environnement) et à l’emlyon business school pour créer un accélérateur privé dans le domaine de l’AgriTech et de la FoodTech : le Zesteur. L'objectif est de participer à la transition agricole et alimentaire durable en réunissant des start-up et des acteurs de la filière. Ce dispositif d'accélération de projets innovants du champ à l'assiette veut faciliter le changement d'échelle des start-up par un accompagnement adapté aux enjeux de leur segment d'activité (production, transformation, distribution, consommation), et faire grandir le potentiel d'innovation des entreprises de la filière, grâce à une offre adaptée à leur niveau de maturité en open innovation. Les premières start-up sont en cours de recrutement.

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Dossier

Excellence relationnelle Alors, heureux?!

U n client heureux est un client fidèle qui recommande sa banque, ce qui réjouit son conseiller toujours plus enclin à lui rendre service. Simple et évident? Hélas, pas tant que cela! De nombreux grains de sable se glissent dans les rouages de la relation entre le client et le conseiller, certains devenant même très agaçants. Interlocuteur injoignable, temps de réponse important, courriers jargonneux, fidélité mal reconnue… et cela étrille la satisfaction. C’est bien pourquoi, être la banque préférée implique d’être la première sur l’indice de recommandation client (IRC). Pour parvenir en haut du podium, et garder sa place, pas de coup de baguette magique, mais un profond travail pour déconstruire et revisiter les manières de faire et de se comporter. Le but est d’éliminer tout ce qui «détracte» pour tendre vers l’excellence opérationnelle et accroître tout ce qui «promeut» grâce à la pertinence relationnelle. D’où l’imbrication des projets client et humain au service de l’excellence, clé de la satisfaction. Vent de satisfaction Trois ans après la définition de cet objectif stratégique, l’organisation mise en place déroule un plan d’attaque afin de mobiliser tous les métiers et entités. «Manager collectivement l’excellence relationnelle est le nom du programme d’actions mises en œuvre par palier au sein de tout le groupe», explique Vincent Fleurquin, responsable relation client omnicanal à Crédit Agricole SA. Pour cultiver le zéro défaut et être au quotidien imprégné du sens du service, l’Académie de l’excellence relationnelle est chargée de l’animation de cette ambition. «L’idée est que tous, par leurs pratiques, leurs postures et l’utilisation des outils, excellent dans le service et l’attention portés au client», détaille Stéphane Mouret, direc- teur de l’excellence relationnelle à Crédit Agricole SA. Les 80 Customer Champions, un dans chaque entité du groupe, veillent et accompagnent cette transformation. Le Club de l’excellence client, lancé en décembre dernier, anime, quant à lui, une communauté

En 2019, le projet du groupe et les ambitions à dix ans des Caisses régionales fixaient l’objectif d’être la banque préférée des particuliers, des entrepreneurs et des entreprises. Depuis, le groupe s’est mis en ordre de marche et des avancées ont été réalisées. En voici un point d’étape.

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Pratiques et postures

XavierMalherbet Rapporteur de la Commission marchés, clients et innovation et DG CR Centre Loire Le point de vue de…

La formation des élus

L’année dernière, tous les collaborateurs de la Caisse régionale ont acquis les pos- tures et pratiques socles de l’excellence relationnelle. L’Ifcama formé30animateurs qui ont acculturé à leur tour lesmanagers, et ainsi de suite. Depuis ce déploiement récent, Renée-Paule Pernot, responsable modèle relationnel fonctions support et d’expertise, relève des évolutions positives. Les équipiers apprécient une conduite au « rayonnement positif qui implique plus d’écoute, plus de bienveillance, plus de col- laboratif. Nos IRC, qui étaient déjà en hausse, s’en trouvent renforcés». Les salariés témoignent de la satisfaction de leurs clients sur l’intranet de la Caisse, À vous la parole. L’un se félicite de la qualité de la prise en charge deAà Zde sondossier de prêt entièrement réalisé à distance, «d’être un client avant un numéro, le tout sans charge mentale». L’autre se dit très sensible à l’écoute, à la considération, à la réactivité et à la chaleur humaine qui lui ont étémanifestées…À ces écrits s’ajoutent le bouche-à-oreille et une baisse des incivili- tés. Depuis que le client est considéré comme celui de la Caisse régionale, et non plus celui d’une agence en particulier, les incompréhensions et autresmots d’oiseaux ont sensiblement régressé. Renée-Paule Pernot attend impatiemment les IRC du semestre pour confirmer ses premiers constats. Et poursuit l’animation de cette démarche, grâce à un dispositif de formation, d’évaluation et d’autoévaluation «pour que chacun se sente acteur».

La Caisse régionale Atlantique Vendée déploie activement les pratiques et pos- tures relationnelles et managériales. Après les salariés, c'est au tour des admi- nistrateurs d'être formés. «En 2022, nous embarquons les administra- teurs dans la démarche d’excellence rela- tionnelle», se réjouit François Grimaud, alors chargé de mission sur le modèle relationnel, aujourd’hui directeur d’agence. Les membres du conseil d’administration de la Caisse Atlantique Vendée ont mani- festé leur volonté d’incarner les pratiques relationnelles au sein de leur assemblée, d’instaurer des «rituels» pour partager les expériences entre eux comme auprès des référents des Caisses locales. «Nous souhaitons entraîner les secrétaires, déjà formés, et les présidents des Caisses locales pour qu’ils sensibilisent à leur tour les élus, avec notamment, en ligne demire, unemeil- leure prise en charge des demandes ou des réclamations», poursuit-il. En effet, les administrateurs souhaitent être davantage impliqués dans le suivi des sollicitations qui leur sont adressées et s’assurer qu’une réponse sera bien apportée dans un délai imparti. Cette prise en considération a pour but de renforcer les liens entre la banque et le terrain. Une nouvelle séquence de coconstruction avec les administrateurs sera engagée sur ces sujets.

Des travaux

remarquables «Lorsque l’on est dans une entreprise de services, l’idée de l’excellence relationnelle résonne comme une évidence. Sauf que rien n’est évident, à la fois en prenant en compte la complexité de nos activités, mais aussi la diversité et l’évolutivité des attentes de nos clients. Être pris en considération, avoir un spécialiste qui maîtrise le sujet, réajuster un service au cours du temps, résoudre rapidement un problème, reconnaître ses erreurs et adapter son niveau de langage sont les six attentes globales que nos clients ont exprimées. À partir de celles-ci, nous avons bâti une feuille de route pour leur offrir une relation 100 % digitale et 100 % humaine, au plus proche de leurs besoins. Celle-ci recouvre trois dimensions menées de front : le pilotage par la satisfaction client, le déploiement d’un dispositif zéro irritant et le développement de la culture de l’excellence relationnelle by CA. Cette démarche est incarnée dans chaque entité par un Customer Champion qui accompagne la transformation. Le travail de fond qui est mené par l’ensemble du groupe est méthodique, approfondi, détaillé. Cette mobilisation est sans précédent dans sa coordination et les premiers résultats sont très encourageants. Cela démontre qu’il est possible de progresser vite et bien ! Il y a eu un début et nous savons tous qu’il n’y aura jamais de fin, tant la démarche d’amélioration continue est une démarche vertueuse, nécessaire et attendue par nos clients.

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Dossier

de 500participants qui luttent contre les irritants (lire page 11). «Notre ambition d’être la banque préférée des Français est un projet collectif qui se construit jour après jour et collecti- vement», martèle Jean-François Dupouy, DGA chargé de la direction clients, mutualisme et innovation à la FNCA. Et ça marche! En 2021, tous les indices de recommandation client étaient positifs, avec une progression particulièrement forte sur le marché des professionnels. Ces résultats encourageants seront sans nul doute amplifiés par la mise en œuvre de pratiques relation- nelles et de postures managériales aujourd’hui en cours de déploiement dans 38 Caisses régionales, dont celle d’Atlantique Vendée (lire page 9), et dans quelques filiales. Les voilà embarquées dans un processus pérenne, itératif et évolutif qui requiert les efforts de tous, à commencer par une implication forte de la direction générale. Parce que l’attention extrême portée aux clients va de pair avec celle portée aux collaborateurs, cette conduite s’applique à toute l’entreprise. Pleine conscience Pour les équipiers en contact direct avec les clients, s’ajoute la démarche conseil. Le besoin de confiance, de loyauté et de transparence ainsi qu’une approche empreinte de chaleur humaine, d’écoute, de sincérité et d’émotion sont naturellement attendus des clients. Ils souhaitent bénéficier d’explications claires pour bâtir, avec leur conseiller, les solutions qui leur conviennent le mieux afin de prendre leurs décisions de manière autonome et en toute connaissance. Cet accompagnement est construit avec six Caisses et autant de filiales: il vise à structurer un entretien commercial qu’il se tienne de visu, par téléphone ou encore par mail. Les retours d’expérience témoignent de l’aspect valorisant de ces nouvelles pratiques conseils tant pour les clients, qui se sont sentis considérés, que pour les conseillers, qui ont salué leur utilité et les ventes en augmentation. À terme, chaque dossier, quelle que soit son origine, sera estampillé de cette démarche conseil by CA, marque de fabrique distinctive du Crédit Agricole. «Allo! Non, mais allo quoi !» Rien de plus irritant que de ne pas arriver à joindre un interlocuteur. Par exemple, la Caisse Brie Picardie a imaginé une solution de plateformes «virtuelles» multicanal de proximité. Lorsqu’un client contacte son agence, un conseiller disponible lui répond quelle que soit l’agence dans laquelle il se trouve. S’il a une demande spécifique, il est directe-

Pascal Demurger Directeur général de la MAIF L’analyse de…

L’engagement nourrit la performance Pour cesser le compromis permanent et insatisfaisant entre éthique et business tout en créant de la performance à long terme, nous avons décidé, en 2014, de rompre avec le management classique pour aller vers le management par la confiance. Nous avons accompagné les managers, chacun selon ses besoins. Chaque entité a réfléchi à sa manière de travailler. Pendant plusieurs mois, ce fut le foisonnement. Puis, il a fallu converger : grâce à un processus collaboratif, nous avons abouti à un projet d’organisation du temps de travail. Le niveau d’épanouissement des salariés a explosé en quelques mois – l’absentéisme baissant d’un quart – ainsi que l’engagement du collectif, ce qui par symétrie se ressent sur la satisfaction de nos sociétaires et donc sur la performance de l’entreprise. Trois éléments sont primordiaux pour mettre en place ce management par la confiance. Le sens est central pour comprendre la mission du groupe, la manière d’y parvenir et sa déclinaison jusqu’à soi-même. La confiance a priori permet de redonner des marges de manœuvre aux salariés et de résoudre des problèmes et pas seulement d’appliquer un processus. Enfin, le mode de relation est centré sur l’attention sincère à l’autre. Le dirigeant a un rôle clé: mettre le corps social de l’entreprise en mouvement afin de concilier engagement et performance. C’est possible en résistant aux exigences du court terme. C’est tout l’objet du leadership par l’envie et de la capacité à générer de l’envie, à condition d’en être soi-même convaincu et imprégné.

ment orienté vers une personne dotée de l’expertise recherchée. Toutefois, s’il souhaite absolument parler à son conseiller, ce dernier le rappelle. L’automate vocal a été supprimé, car « c’est l’homme avant la machine, avec l’objectif de traiter la demande dès le premier appel : à ce jour, 80 % le sont », témoigne Nicolas Muhvic, responsable du développement de l’excellence opérationnelle et relationnelle à la Caisse régionale. De plus, le Crédit Agricole Brie Picardie s’est engagé à être plus présent dans la vie de ses clients en les contactant une à deux fois par an, sans raison par- ticulière. Joignabilité, proactivité et fidélité sont trois priorités sur lesquelles travaille le groupe, en quête d’excellence.

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Vous avez dit IRC? L’indice de recommandation client (IRC) est obtenu à partir de la note donnée par les clients en réponse à la demande: «Indiquez sur une échelle de 0 à 10 à quel point vous recommanderiez votre banque principale à vos proches». Sont considérés comme détracteurs ceux qui ont donné des notes de 0 à 6, tandis que les passifs ont opté pour 7 ou 8 et les promoteurs pour 9-10. L’IRC est la différence entre les promoteurs et les détracteurs. Le Crédit Agricole utilise deux types d’IRC selon l’objectif visé: - L’IRC stratégique pour évaluer l’expérience des clients avec chaque concurrent. Il est mesuré, sur chaque marché, à partir d’une enquête réalisée par sondage auprès d’un échantillon représentatif de la population française ou du territoire sur lequel l’entité opère. - Les IRC opérationnels (IRC agence, IRC centre de relation ou IRC événement) permettent d’évaluer par sondage l’expérience client.

Lutte contre les irritants

Un travail de bénédictins

Le groupe livre bataille pour offrir au client un parcours fluide et sans accrocs. Vingt fois sur le métier, remettez votre ouvrage… C’est un travail de fourmis auquel se livre leCrédit Agricolepour ôter les grains de sable qui nuisent à la fluidité duparcoursdes clients et les irritent. Pour diminuer lenombrededétracteurs, il amis surpiedunebouclevertueuse–prévention, détection, résolution et communication – appuyée par une cinquantaine de bonnes pratiques. Le Club de l’excellence client, composé des référents « irritants» de chaque entité du groupe, veille au grain sous la houlette de l’Académie de l’ex- cellence relationnelle. Les irritants qui exaspèrent le plus les clients sont traités en premier lieu. Vingt-huit ont été résolus l’année dernière; quatre-vingt-onze sont aujourd’hui pilotésà l’échelledugroupe, en lienétroit avec lespôlesutilisateurs, Cagip et CA Technologies et Services. 700 courriers revus Des chantiers transverses complètent le dispositif. Des préconisations enmatière

d’organisation ont été faites pour dimi- nuer les réclamations, mi-2021, et les courriers de gestion ont été revus. Les rendre plus simples, plus lisibles, plus compréhensibles tout en conservant les informations réglementaires… cette remise en forme concerne 700 courriers, soit 227 millions d’exemplaires adres- sés chaque année aux clients par tout le groupe. La saison 1 est achevée. La sai- son2 commence auprès de filiales. Autre source d’exaspération: lemanque de clarté des libellés figurant sur les rele- vés de compte. Ce projet est lui aussi sur le point de démarrer afin de les rendre plus explicites. D’autres travaux sont à venir pour détec- ter de potentiels irritants. Car, l’objectif est bien d’accroître la satisfaction client et donc les indices de recommandation client (IRC). S’il est difficile d’établir un lien direct avec lesmesures prises, force est de constater que ceux-ci s’améliorent. Le chemin est bel et bien tracé.

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En images

Salon international de l’agriculture Des retrouvailles tant attendues

Soutenir les Jeunes Agriculteurs À gauche, Claude Chambel, vice-président du Crédit Agricole des Savoie, reçoit des Jeunes Agriculteurs venus au Salon grâce à la Caisse régionale.

Le Salon international de l’agriculture a enfin permis aux acteurs du monde agricole de se retrouver ! Cette 58 e édition s’est déroulée du 26 février au 6 mars et a attiré 502757 visiteurs. Le Crédit Agricole y tenait son stand où de nombreuses animations et événements – jeux concours, signatures de partenariats, accueil de jeunes agriculteurs, présentation de start-up, etc. – ont rythmé la semaine. La plus grande ferme de France avait pour thème «L’agriculture: notre quotidien, votre avenir». Au cœur des échanges, la souveraineté alimentaire avec en toile de fond la guerre en Ukraine, mais également le renouvellement des générations. Des défis majeurs pour la profession.

La visite du ministre de l’Agriculture Julien Denormandie, ministre de l’Agriculture du précédent gouvernement, était de passage à la salle de traite du Salon, le 1 er mars, au moment où Romain, 26 ans, trayait Javeline, sa montbéliarde. Pour le ministre, cette date était tout sauf anodine puisqu’elle marquait la fin des négociations commerciales dans le cadre de la loi Egalim2, visant à protéger le salaire des agriculteurs.

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Des partenariats engagés Au Salon se renouvellent des partenariats, tel Les Terres de Jim, et s’en nouent de nouveaux. Ainsi, Françoise Meyer, vice- présidente de la CR Provence Côte d’Azur, et Franck Alexandre, président CR Alpes Provence (tous deux à droite) ont pris « la route des vins de Provence», un circuit œnotouristique de 1200 km, avec la chambre d’agriculture.

La Ferme digitale Cinquante start-up françaises étaient présentes sur le stand. Parmi elles, de nombreuses jeunes pousses issues des Villages by CA comme Weenat, MyEasyFarm, Thegreendata, etc.

Les trophées des meilleurs pointeurs

Cet événement, soutenu par le Crédit Agricole, consiste à juger des jeunes de 15 à 25 ans, élèves de l’enseignement agricole ou jeunes professionnels, sur leur aptitude au pointage des animaux.

Des animaux en veux-tu, en voilà ! Le Salon a accueilli près de 1000 exposants, venus de 20 pays, et 360 races animales représentées par 4000 spécimens.

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Initiatives

Critères ESG Vers une production plus vertueuse de la betterave Le groupe coopératif betteravier Cristal Union a lié son refinancement d'1,01 Md€ à sa performance RSE. La Caisse du Nord Est a été le chef de file de cette opération.

L a betterave a bien des vertus. Elle sert à produire du sucre, de l’alimentation animale, du biocarburant et de l’alcool pour les besoins pharmaceutiques (gel hydroalcoolique par exemple), industriels et alimentaires. En France, les 9000 agriculteurs coopérateurs du groupe Cristal Union cultivent la betterave qui est transformée dans huit usines de la coopéra- tive, implantées sur différents territoires de Caisses régionales. «La transformation de la betterave est une industrie lourde. Cristal Union s’est engagé depuis de nombreuses années dans une démarche toujours plus responsable enmatière environnementale, tout en maintenant une compétitivité indispensable à l’emploi agri- cole et industriel dans nos régions, et souhaite aller plus loin. Il faut de nombreux capitaux pour financer le stock saisonnier et l’outil de production» , détaille Guillaume Lelouvier, directeur des marchés agroalimentaires du Crédit Agricole du Nord Est. Cristal Union mise sur l’environnement Dans le cadre de sa démarche de responsabilité sociétale d’entre- prise (RSE), Cristal Union, en accord avec ses partenaires bancaires, a lié son refinancement d’un montant de 1,01 Md€ (dont 950 M€ au titre d’un contrat de crédits syndiqué, 30 M€ d’obligations à impact émises par Cristal Union et arrangées par Nord Est Capital Investissement, et 30 M€ de prêts participatifs avec Unigrains) à sa performance RSE. Pour le Crédit Agricole, les banques parte-

naires sont les Caisses du Nord Est, de Champagne-Bourgogne, Centre Loire et Normandie-Seine ainsi que CA CIB. Ce refinance- ment, signé fin janvier dernier, est assorti de trois critères RSE. Le premier concerne la réduction des émissions spécifiques de gaz à effet de serre. L’entreprise va optimiser ses processus énergé- tiques et adapter ses chaudières afin de passer à un mix 100 % gaz naturel et biomasse. Le deuxième implique de diminuer les volumes de consommation d’eau, car l’industrie de la betterave en utilise beaucoup. Cristal Union imagine une façon de revaloriser les 80 % d’eau contenue dans ce légume-racine pour rendre toutes ses usines neutres en eau. Enfin, le troisième critère encourage la hausse des surfaces ensemencées en agriculture biologique. Ainsi, le groupe souhaite accroître sa production de betterave bio pour répondre à la forte demande. Ces indices seront mesurés chaque année et contrôlés par des audi- teurs agréés. Selon leurs conclusions, le taux du crédit à impact variera légèrement dans un sens ou dans un autre. «Ce type d’opé- ration suppose une très forte intimité avec le client : elle en résulte, poursuit Guillaume Lelouvier. En adossant nos financements à des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance, nous avons un rôle d’agent et de coordinateur RSE, qui nous engage ensemble. En tant qu’emprunteur et prêteur, nous avons une responsabilité commune à l’égard de nos territoires et plus largement de la société».

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Photovoltaïque Sous le soleil exactement… La société de capital-investissement des Caisses régionales du Grand Ouest, Unexo, est entrée au capital d’Émeraude Solaire, accompagnée par le groupe familial Galapagos. Un acteur régional se développe… sous le soleil de l’Ouest. L e développement de l’énergie photovoltaïque bénéficie d’un contexte réglementaire et législatif favorable, porté par la volonté de décarboner l’économie dans laquelle le Crédit Agricole s’inscrit pleinement. À titre d’exemple, la loi climat et résilience oblige tout nouveau bâtiment indus- triel, commercial, artisanal, entrepôt de plus de 500 m 2 ou de bureaux de plus de 1000 m 2 à végétaliser ou à solariser 30 % de sa toiture. Le Grand Ouest, malgré les esprits chagrins, vit le même engouement pour cette énergie renouvelable. Ainsi, Émeraude Solaire a récemment accueilli à son capital deux investisseurs régionaux, dont Unexo, filiale de capital-investissement des Caisses du Grand Ouest, pour accé- lérer son développement : l’entreprise, en croissance constante, a réalisé un chiffre Fondée en 2008, Émeraude Solaire est spécialisée dans la conception, l’installation, l’exploitation et la maintenance de centrales photovoltaïques. La société a été rachetée en mai 2020 par Xavier Borel avec l’appui du groupe familial Galapagos, notamment spécialisé dans la fabrication de biscuits (Traou Mad®, Gavottes®, Fossier®…). Ce dernier est accompagné par les Caisses d’Ille-et-Vilaine et des Côtes-d’Armor ainsi que par Unexo. Depuis l’acquisition, le jeune dirigeant a restructuré la société pour répondre à la forte croissance du secteur. Il a fait construire un nouveau siège social, à Miniac-Morvan (Ille-et-Vilaine), qui accueille depuis le début de l’année les 68 colla- borateurs de l’entreprise. «C’est une histoire d’entrepreneur et d’ancrage territorial, commente Éric Poisson, chargé d’affaires chez Unexo. La société mène à bien les projets de A à Z, de l’étude technique au raccordement avec Enedis en passant par le suivi admi- nistratif. Avec cette levée de fonds, Xavier Borel et son équipe souhaitent accélérer leur développement en proposant diverses solutions (autoconsommation ou revente de l’énergie produite). L’objectif de la société est également d’élargir son périmètre géographique sans s’interdire de recourir à une croissance externe.» De son côté, Xavier Borel se félicite: «Nous bénéficions d’un accompagnement polyvalent et professionnel pour mener à bien notre objectif de croissance durable afin de soutenir les acteurs du territoire dans leur transition énergétique. » d’affaires de plus de 17 M€ en 2021. Une histoire d’entrepreneur

Interview

Samuel Vandaele Président de Jeunes Agriculteurs

Le carbone : une écologie du terrain La transition agricole est un point clé. Elle va nous permettre de moderniser nos exploitations tout en répondant aux attentes de nos concitoyens au regard du climat. L’un des défis majeurs est le sujet du carbone. Dès l’installation des agriculteurs, nous devons nous placer dans une dynamique de réduction des gaz à effet de serre et d’augmentation du stockage du CO 2 . La profession se structure pour permettre de convertir les bonnes pratiques des agriculteurs en crédits carbone qui seront revendus sur un marché volontaire. Ainsi, nous touchons à l’économie, à l’écologie et à la technique. Cela provient du terrain et n’émane pas d’une institution. La transition agricole représente une opportunité pour les agriculteurs. Le Crédit Agricole a toute sa place à prendre dans cet accompagnement des transitions, notamment en ce qui concerne le carbone, via la massification. En effet, il pourrait proposer une aide financière, mais aussi des conseils et des expertises à l’exploitant pour faciliter les transitions. De plus, grâce à son maillage territorial, il vient en appui de l’ensemble des agriculteurs et de ceux qui s’installent pour que, tous ensemble, nous réussissions cette transition.

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Initiatives

Méthanisation Accélérer le développement d'unnouveauproducteur d'énergie La société Idia Capital Investissement est entrée au capital du précurseur de la méthanisation, le groupe Keon, pour soutenir son évolution: il souhaite passer de constructeur à producteur d’énergie. C réé en 2005, Keon est un pionnier de laméthanisation en France avec 60 instal- lations construites pour le compte de ses clients sur l’ensemble du territoire métropolitain. Trois entités servent les différentes activités du groupe: Naskéo pour la conception et la construction, Sycomore pour l’exploitation et la main- tenance et Ter’Green pour l’investissement dans des unités de méthanisation agricoles et territoriales. En 2019, Idia Capital Investissement entre au capital de Ter’Green et en sort trois ans plus tard pour rejoindre, toujours à titre minoritaire, la holding de tête. Keon voit large et veut «devenir l’un des leaders de la production de biogaz avec un portefeuille de 50 unités dans les cinq ans à venir. Aujourd’hui, le groupe a investi dans treize d’entre elles. L’objectif est ambitieux, d’où cette récente opération» , explique Maud Minoustchin, directrice d’investissement chez Idia Capital Investissement. Des synergies accrues «La méthanisation est une activité capitalistique qui concerne prioritairement les agri- culteurs, poursuit Thomas Clerc, chargé d’affaires chez Idia Capital Investissement. Face au frein que représente l’investissement financier, Ter’Green apporte des fonds propres enminoritaire qui permettent ensuite aux projets de méthanisation de se finan- cer auprès des banques. » Cinq Caisses régionales accompagnent actuellement des installations de Ter’Green et elles seront de plus en plus sollicitées avec le développe- ment de Keon. Les synergies ne demandent qu’à se renforcer au profit de la transition énergétique, ce dont se félicite Aurélien Lugardon, PDG de Keon : «Nous avons toujours eu pour mission d’inciter et de contribuer à l’accélération des transitions énergétique, agro- nomique et sociétale. Aujourd’hui, nous avons les moyens de poursuivre cet engagement qui nous est cher aux côtés des acteurs territoriaux, qu’ils soient agriculteurs, collectivités, industriels ou citoyens.» Le contexte y est d’autant plus favorable que la loi Agec de 2020, relative à la lutte contre le gaspillage pour une économie circulaire, prévoit de généraliser le tri à la source des biodéchets au 31 décembre 2023. Ce gisement naturel permettra d’alimenter les unités de méthanisation afin de parvenir en 2030 à un objectif de 10 % de biogaz dans la consommation de gaz, contre 0,5 % aujourd’hui. Cet objectif ambitieux participera aux objectifs français de souveraineté énergétique.

Bertrand Ostermann Administrateur de la Caisse locale de Marlenheim Parole d’élu

Générer de l’énergie

J’ai plusieurs casquettes. Je suis administrateur de Caisse locale, exploitant agricole au sein d’un Gaec familial en élevage laitier, productions végétale et viticole et trésorier d’une entreprise de méthanisation, créée avec huit autres agriculteurs et un abattoir de volailles, Métha’co. Cette structure indépendante de nos exploitations, née en 2018, traite et valorise les effluents d’élevage pour générer du biogaz purifié, injecté dans le réseau de gaz. Une entreprise locale de compostage, de méthanisation et de transport, Agrivalor, nous a contactés pour développer un site de déconditionnement et, ensemble, nous avons créé Tri’co. Agrivalor collecte des déchets issus de collectivités et de l’industrie agroalimentaire et des invendus des supermarchés; il les revend à Tri’co qui les rend aptes à la méthanisation. Notre objectif est d'augmenter notre volume actuel qui est de 25 à 30 tonnes par jour. Vu le contexte et les prix de l'énergie, la méthanisation participe à renforcer notre indépendance. Il ne faut donc pas gâcher un produit qui permet de générer de l’énergie: motivés, car le projet a été complexe à concrétiser. En 2021, nous avons dégagé un chiffre d’affaires de 2,2 M€. Au total, nos investissements s’élèvent à 9 M€, financés par la Caisse Alsace Vosges. nous en sommes convaincus. Heureusement que nous étions

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Vous ê tes

formidables !

Emploi Merci Youzful « J’ ai toujours été attirée par le milieu bancaire. Après l’obtention d’un diplôme universitaire de technologie en gestion des entreprises, j’ai décidé de me lancer dans le monde du travail. Au cours de mes recherches, je suis tombée sur une annonce de job dating en lien avec Youzful. La plateforme permet de sélectionner en amont les recruteurs qui nous intéressent et les rendez-vous sont directement bloqués dans l’agenda. Quelques jours plus tard, je me suis rendue à l’événement organisé en région Centre Val de Loire. J’y ai rencontré les deux recruteurs choisis, dont le Crédit Agricole Val de France. Deux semaines plus tard, on me proposait un emploi. Aujourd’hui, je suis assistante commerciale à l’agence de Chartres-Les Trois Ponts. Ce qui me plaît, c’est le contact avec les clients. Je réponds à leurs demandes: je me sens vraiment utile! Dans un monde professionnel toujours plus concurrentiel, on exige des jeunes d’avoir fait de grandes études et d’avoir de l’expérience, ce qui n’est pas le cas de la majeure partie des nouveaux diplômés… C’est pour cela que j’aimerais remercier le Crédit Agricole de m’avoir fait confiance et également mes collègues qui m’apprennent les fondamentaux de ce beau métier.»

Circuit court Vive le cadeau artisanal et local ! « Offrir un cadeau qui provient du bout du monde n’a plus de sens ! s’exclame Vincent Naigeon, fondateur d’ici Présent. Nous souhaitons que le cadeau artisanal devienne un réflexe et change les mentalités : consommer un objet de qualité, à un prix juste et en circuit court .» Il y a trois ans, l’entrepreneur lançait une plateforme d’e-commerce, alors dénommée Masterbox. Après avoir sollicité le collectif de consom’acteurs pour changer un nom dans lequel peu de gens se retrouvaient, Ici Présent a été choisi. Aujourd’hui, cet espace rassemble 500 artisans partenaires qui ont suscité 250000 commandes de bijoux, cosmétiques, fromages, vins, chocolats, etc. Les commerçants sont accompagnés de manière à valoriser leur savoir-faire et à envoyer des colis écoresponsables. Autres canaux de distribution: les comités sociaux et économiques et les entreprises. Sept cents d’entre elles sont déjà passées par Ici Présent pour délivrer une marque d’attention à leurs salariés et/ou clients, soit un tiers des ventes. Démarche citoyenne Pour soutenir son développement, la société (10 personnes, chiffre d'affaires de 3 M€) s’est tournée vers CA Alpes Développement. Le bras armé du capital-inves- tissement des Caisses Sud Rhône Alpes et des Savoie accompagne les entrepre- neurs de leur territoire dans une initiative de partenariat durable. Rami Hassoun, chargé d’investissements, apprécie la démarche citoyenne de cette entreprise en hypercroissance. «La mise en valeur de l’artisanat local permet aux commerçants d’exister dans un environnement numérique. Une entreprise ou un particulier offrant un cadeau Ici Présent redore un blason de valeurs et contribue à l’économie des territoires. Notre comité d’investissement lui a récemment renouvelé sa confiance lors d’une seconde levée de fonds.»

Océane Ackable, 21 ans, assistante commerciale de la Caisse Val de France, a répondu à une annonce de job dating grâce à Youzfu l.

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