CADIF RSE

LA RELATIONCLIENT

Pour atteindre son objectif d’excellence relationnelle, le Crédit Agricole d’Ile-de-France prévoit d’intensifier la montée en compétence de ses collaborateurs et adapte son réseau avec des agences composées au minimum de six collaborateurs afin d’offrir aux clients le niveau d’expertise et d’accueil attendu. D’ici à fin 2015, cela se traduira par la qualification et la promotion de 450 Conseillers d’Accueil en Conseillers Clientèle, soit la moitié des Conseillers d’Accueil. Pour répondre aux nouvelles exigences de ses clients, l’ensemble des collaborateurs bénéficie d’une formation comportementale, Relation Client 2.0, articulée autour de quatre thèmes : accueil, entretien, développement de la relation client et management. Des collaborateurs en agence,  porteurs de conseils à valeur ajoutée

Jean-Marc Cros, Directeur des Ressources Humaines du Crédit Agricole d’Ile-de-France

«Grâce à un plan de formation soutenu, les collaborateurs du Crédit Agricole d’Ile-de-France sont avant tout les  conseillers experts qui accompagnent nos clients dans la réalisation de leurs projets.»

L’IRC, UN OUTIL DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT

sur l’année 2014 +0,9

Évolution IRC CA IDF 2013-2014

La satisfaction client est évaluée trimestriellement grâce à l’IRC Agence (Indice de Recommandation Client). Il se mesure en calculant la différence entre la proportion des clients promoteurs et celle des clients détracteurs. Cet indice a connu une forte progression en 2013 et est devenu positif en 2014.

0 2 4

1,8

0,6

0,2

1,1

-8 -6 -4 -2

-3,2

-8,1

-18 -16 -14 -12 -10

-13,5

-13,6

T1

T2

T3

T4

T1

T2

T3

T4

2013

2014

7