20 ans d'histoire bancaire & mutualiste

>

Leconceptd’agenceACTIVEaccompagneégalement l’orientation radicale de la Caisse régionale vers le «zéropapier». Après le lancementde ladématéria lisationdes procédures d’obtentiondes crédits en 2010, ladigitalisationde l’entreprisepasse lavitesse supérieureen2013. C’est, par exemple, lasignature électronique qui se généralise enagence, grâce au déploiement de 2800 tablettesnumériques en 2013 et 2014. À la clé : gainde temps, archivage simplifié, sécuritérenforcéeet surtout, desmillionsdepages en moins à imprimer ! Ce sont ensuite le relevé de compte par Internet, puis la numérisation du flux et du stock des contrats bancaires étendue à l’ensemblede l’entrepriseen2015. Lamêmeannée, c’est aussi la naissance de l’e-agence du Crédit Agricole d’Île-de-France, pour offrir à ceux qui le souhaitent la simplicité d’une relation bancaire 100% à distance. Autant d’actions qui concourent à la tenue de l’objectif d’Ambitions 2.015 de déma térialiser 80 % des échanges, avec les clients et entre les entités.

Enfaisantprimer l’écouteet leconseil sur leschiffres de vente , en faisant la part belle à la proactivité, avec davantage d’appels et d’e-mails sortants, et en valorisant les démarches collaboratives, à l’in terne comme à l’externe, le Crédit Agricole d’Île de-France a suadopterune stratégie relationnelle en phase avec les nouvelles attentes. Et ce, avec des résultats tangibles sur la satisfaction client comme en atteste l’amélioration significative de l’IRC, le système de mesure commun aux Caisses régionales et filiales du Groupe mis en place en 2012. « Recommanderiez-vous le Crédit Agricole d’Île-de-France à vos amis? » Les répondants à cette question se répartissent en trois catégories : lespromoteurs (qui donnent 9ou10/10), lesneutres (7 ou 8/10) et les détracteurs (6 et moins). Entre les premiers et les derniers, le rapport s’inverse et l’écart se creuse très rapidement, passant de - 3,2 audernier trimestre 2013 à+ 20,3 audeuxième trimestre 2016 pour les clients particuliers.

46

20 ANS D’HISTOIRE BANCAIRE ET MUTUALISTE